WhatsApp Business : quelle place dans la relation client e-commerce ?

Longtemps associé aux échanges entre proches, WhatsApp s’impose progressivement comme un canal de relation entre les consommateurs et les entreprises. Pour les acteurs du e-commerce, cette évolution soulève une question centrale : comment utiliser la messagerie instantanée sans dégrader l’expérience client, tout en répondant à des attentes croissantes de simplicité, de personnalisation et de réactivité ? Lors d’un webinaire organisé par la Fevad avec Meta, Guillaume Cavaroc, Industry Director, Marie Delahays, Agency Partner, et Mathieu Moreau-Camard, Industry Lead sont revenus sur l’évolution des usages de messagerie, les principaux cas d’usage e-commerce et les bonnes pratiques à respecter pour intégrer WhatsApp Business dans une stratégie relationnelle responsable. La messagerie s’installe dans la relation entre marques et consommateurs Contacter une entreprise par message est devenu un usage courant. La tendance est déjà installée : 1 milliard de personnes échangent chaque semaine avec une entreprise sur les plateformes de Meta [1], et 83% des adultes en ligne dans le monde déclarent interagir avec une entreprise au moins une fois par semaine via la messagerie [2]. En France, WhatsApp dispose d’une portée importante, avec près de 50 millions d’utilisateurs actifs mensuels selon Médiamétrie. À l’échelle européenne, 7 utilisateurs sur 10 se disent ouverts à l’idée d’utiliser WhatsApp pour interagir avec une entreprise, à condition que les échanges soient pertinents, attendus et maîtrisés [2]. La messagerie enrichie s’inscrit ainsi dans une évolution plus large des usages. 66% des adultes français l’utilisent comme canal principal de communication et 83% des consommateurs français se disent prêts à recevoir des messages d’entreprise lorsqu’ils sont pertinents [3]. Pour les e-commerçants, l’enjeu n’est donc pas d’ajouter un canal supplémentaire mais plutôt de comprendre à quels moments du parcours client la messagerie peut apporter une réelle valeur : répondre à une question, rassurer après un achat, transmettre une information utile, faciliter une action ou relancer une conversation déjà engagée. WhatsApp Business : des usages e-commerce tout au long du parcours client WhatsApp Business peut intervenir à plusieurs étapes du parcours client, de la découverte produit au post-achat. Le canal peut être utilisé pour partager une recommandation, présenter un catalogue, signaler un retour en stock, envoyer une offre de fidélité, suivre une livraison, recueillir un avis client ou encore gérer une authentification. La messagerie peut également être utilisée pour créer une interaction plus directe autour d’une collection, d’un lancement produit ou d’un temps fort commercial. Les usages observés sont variés : mise en avant de nouvelles collections, relance de panier abandonné, jeu-concours, notifications liées à un produit ou animation d’une communauté. Le canal peut également jouer un rôle dans l’exécution de la commande. Dans une logique transactionnelle, il peut par exemple permettre d’informer un client d’une rupture de stock, de proposer un produit de remplacement et de lui permettre d’accepter ou de refuser directement dans la conversation. L’intérêt se situe ici dans la fluidité du parcours et la réduction des irritants liés à la commande. Le post-achat constitue un autre terrain d’application : suivi de livraison, information sur l’état d’une commande, enquête de satisfaction ou programme relationnel. Dans ces cas, la valeur tient surtout à la qualité du service rendu au client : apporter une information utile, au bon moment, dans un canal déjà utilisé au quotidien. Enfin, l’authentification représente un usage plus fonctionnel. Certains acteurs utilisent WhatsApp pour envoyer des messages de vérification ou remplacer des SMS OTP, avec l’objectif de réduire les frictions de connexion et d’améliorer la délivrabilité des messages. Consentement et pertinence : les conditions d’un usage responsable WhatsApp Business ne doit pas être pensé comme une simple transposition de l’e-mail ou du SMS. La messagerie repose sur une logique conversationnelle, avec ses propres codes : formats enrichis, boutons natifs, carrousels, vidéos, notes vocales, formulaires intégrés ou messages contextualisés. Pour créer une expérience utile, attendue et bien maîtrisée, plusieurs principes doivent être respectés : Désolé ce contenu est reservé aux adhérentsSi vous êtes adhérent vous pouvez y accéder simplement en vous connectant à votre compte MyFEVAD. Si vous n'êtes pas adhérent et que vous souhaitez obtenir des informations sur l'adhésion à la FEVAD, n'hésitez à nous contacter [email protected]. Zoom sur l’opt-in : « Les entreprises sont tenues d’obtenir le consentement des personnes auxquelles elles souhaitent envoyer des messages sur WhatsApp. Conformément à la mise à jour de novembre 2024 de la Politique de la messagerie WhatsApp Business⁠, avant d’envoyer des messages à des personnes sur WhatsApp, les entreprises doivent obtenir leur consentement, qui peut être général et non spécifique à WhatsApp, tant que toutes les lois locales sont respectées. Une entreprise peut contacter des personnes sur WhatsApp (a) si ces personnes lui ont donné leur numéro de téléphone mobile et (b) si elle a obtenu leur consentement confirmant qu’elles souhaitent recevoir des messages ou appels de sa part. » Pour aller plus loin, découvrez dès maintenant la présentation et le replay (éléments réservés aux adhérents FEVAD) :  Désolé ce contenu est reservé aux adhérentsSi vous êtes adhérent vous pouvez y accéder simplement en vous connectant à votre compte MyFEVAD. Si vous n'êtes pas adhérent et que vous souhaitez obtenir des informations sur l'adhésion à la FEVAD, n'hésitez à nous contacter [email protected].  Sources : [1] Meta Q1 2022 Earnings [2] Business Messaging Usage Research by Kantar (March 2024) [3] Étude BCG pour Meta, 2025-2026 Cet article WhatsApp Business : quelle place dans la relation client e-commerce ? est apparu en premier sur Fevad, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance.