2ème séance : Diverses propositions de résolutions et propositions de loi (suite)
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Séance publique Assemblée nationale
(L’amendement no 27 est adopté.)
(L’article 3, amendé, est adopté.)
(L’amendement no 24 est adopté ; en conséquence, l’article 3 bis est supprimé.)
(L’amendement no 26 n’est pas adopté.)
(L’amendement no 5 n’est pas adopté.)
(Les amendements identiques nos 4 et 21, repoussés par le Gouvernement, ne sont pas adoptés.)
(L’amendement no 29, accepté par le Gouvernement, est adopté.)
(L’article 7, amendé, est adopté.)
(L’amendement no 11 n’est pas adopté.)
(L’amendement no 20, repoussé par le Gouvernement, n’est pas adopté.)
(L’amendement no 9 est adopté.)
(Il est procédé au scrutin.)
Marc Le Fur
Voici le résultat du scrutin : Nombre de votants 64 Nombre de suffrages exprimés 62 Majorité absolue 32 Pour l’adoption 61 Contre 1
(La proposition de loi est adoptée.) (Applaudissements sur les bancs des groupes Agir ens et UDI-I, ainsi que sur plusieurs bancs des groupes LaREM et Dem.)
Marc Le Fur
L’ordre du jour appelle la discussion, en application de l’article 34-1 de la Constitution, de la proposition de résolution pour une coopération hospitalière transfrontalière effective (no 4563).
Dans la discussion générale, la parole est à M. Antoine Herth.
Antoine Herth
Cette proposition de résolution que j’ai l’honneur de soutenir avec Olivier Becht, au nom du groupe Agir ensemble, illustre parfaitement nos préoccupations collectives. Nous n’avons eu de cesse de le rappeler : la santé, et en particulier le système hospitalier, sont pour notre société des éléments vitaux qu’il faut soutenir, défendre et renforcer. De même, l’idée européenne et sa concrétisation dans la coopération transfrontalière sont des idéaux profondément ancrés dans les valeurs défendues par notre groupe. L’esprit de cette proposition de résolution repose d’abord sur le retour d’expérience de la crise sanitaire que nous traversons. Notre système hospitalier a tenu et tient encore le choc grâce à la mobilisation exceptionnelle de tous les personnels de santé, mais aussi à la solidarité européenne : celle-ci nous a permis, au plus fort des tensions, de transférer des patients vers les hôpitaux de nos voisins européens ou encore de disposer de vaccins de qualité pour tous.
Cependant, dans la période la plus dramatique, au début de l’année 2020, ce sont les sentiments de confusion et d’improvisation qui ont dominé. Les exemples de solidarité entre hôpitaux frontaliers doivent en grande partie leur réussite à la persévérance des personnels et des élus qui ont parfois fait fi, dans l’urgence, des règles administratives et des barrières linguistiques. Pourtant, l’idée de la coopération hospitalière n’est pas nouvelle : depuis plus de vingt ans, des jalons ont été posés tant au niveau européen qu’au niveau national. L’article 168 du traité de Lisbonne définit ainsi les compétences en matière de santé et encourage la coopération transfrontalière. Quant à la directive 2011/24/UE, elle précise les droits des patients en matière de soins de santé transfrontaliers.
Sur le plan national, la coopération sanitaire transfrontalière est aussi une réalité. Elle s’appuie sur les schémas régionaux d’organisation des soins (SROS) de 2011, qui s’inscrivent dans le prolongement des accords-cadres bilatéraux que la France a conclus avec ses voisins. En me rendant à Kehl, en Allemagne, pour échanger avec les équipes du projet TRISAN – centre de compétences trinational pour vos projets de santé –, j’ai pu mesurer les avancées concrètes, mais aussi le chemin qui reste à parcourir. La coopération sanitaire entre la France et la Belgique – plus précisément entre les Hauts-de-France et la Wallonie – est citée comme l’exemple le plus abouti de ce partenariat préconisé par l’Europe. La transparence dans la prise en charge des patients y est complète, y compris s’agissant des remboursements : les cartes Vitale françaises sont en effet acceptées en Belgique, et vice-versa.
Le partenariat interhospitalier en cardiologie entre les hôpitaux de Forbach, dans le nord de la Lorraine, et de Völklingen est également salué ; mon collègue Christophe Arend m’a indiqué ce matin que cette coopération pourrait être prolongée et resserrée. Citons également la coopération entre les hôpitaux de Mulhouse et Colmar et celui de Bad Krozingen sur les pathologies liées à l’arythmie cardiaque. Enfin, la maternité de Wissembourg, dans le nord de l’Alsace, accueille les futures mamans de la région de Landau. Mais beaucoup reste à faire, tant avec nos voisins allemands qu’avec nos voisins suisses, par exemple pour clarifier le statut sanitaire de l’EuroAirport de Bâle-Mulhouse. Il n’est pas interdit de travailler également en direction de nos voisins du sud ; soulignons à cet égard l’expérience originale qui est en cours avec l’hôpital de Cerdagne, qui accueille les patients, français ou catalans, résidant des deux côtés de la frontière.
S’il reste des obstacles administratifs à surmonter, je me réjouis que le projet de loi 3DS, que nous examinerons avant Noël, affiche à l’article 57 la volonté de renforcer la coopération sanitaire applicable dans les régions frontalières dans le cadre des SROS. Cette avancée sera également de mise dans les collectivités ultramarines : bravo ! Là où il est effectif, ce travail en commun au profit de populations qui ne sont le plus souvent séparées que par un trait sur la carte repose d’abord sur la bonne volonté des hommes et des femmes à qui l’on donne l’occasion de s’asseoir autour d’une même table pour conjuguer leurs talents. Ne négligeons cependant pas les obstacles, qu’ils soient linguistiques ou qu’ils aient trait aux différences de culture ou de pratiques médicales et administratives entre des communautés soignantes et hospitalières formées dans des cadres distincts. Alors que la routine invite à l’immobilisme, la genèse d’un projet transfrontalier est toujours le fruit d’un dépassement et d’un engagement humain hors norme.
Mais, nous le croyons, la cause est juste et mérite qu’on s’y attelle. Dans cette optique, il nous faut définir des objectifs fédérateurs. Par exemple, une coopération sur les maladies rares, qui ne sont prises en charge que par quelques établissements hospitaliers – comme à Strasbourg – pourrait bénéficier à un bassin de vie dépassant les frontières nationales. Voici donc l’objectif de cette proposition de résolution : consolider les coopérations qui sont déjà effectives, ouvrir de nouveaux chantiers et encourager le Gouvernement à mobiliser l’ensemble des leviers à sa disposition. Je suis persuadé qu’en vertu de ces efforts, nous serons mieux préparés pour affronter ensemble les crises sanitaires du futur.
En adoptant cette résolution, mes chers collègues, l’Assemblée nationale apportera son soutien solennel à une belle mission et à celles et ceux qui mettront leur talent à son service. (Applaudissements sur les bancs du groupe Agir ens et sur quelques bancs du groupe LaREM.)
Marc Le Fur
La discussion générale est close. Avant de passer la parole à Mme la secrétaire d’État, je vous informe que sur la proposition de résolution, je suis saisi par le groupe Agir ensemble d’une demande de scrutin public. Le scrutin est annoncé dans l’enceinte de l’Assemblée nationale. La parole est à Mme la secrétaire d’État chargée des personnes handicapées.
Sophie Cluzel
La crise sanitaire a montré que le niveau européen est l’échelle adaptée pour prévenir et riposter aux menaces sanitaires, restaurer l’autonomie européenne sur les produits de santé et affirmer l’influence de l’Union européenne par une stratégie ambitieuse en santé mondiale. Je ne peux pas ne pas saluer la très belle solidarité qui a prévalu lors de la première vague de l’épidémie, preuve que face à la menace, les pays voisins ont su s’aider mutuellement et agir en bonne intelligence, dans l’intérêt des patients, quelle que soit leur nationalité. L’accueil dans un hôpital de Stuttgart ou d’Ulm de patients en provenance de l’est de la France illustre que la coopération transfrontalière n’est pas seulement une très belle idée : c’est une réalité et un outil tout à fait indispensable. Au-delà de ces images très fortes, l’Union a su mobiliser tous les instruments disponibles en structurant une politique d’approvisionnement, notamment en vaccins et en équipements de protection individuelle (EPI), couvrant ses besoins sans préjudice pour les marchés extérieurs, en inventant des dispositifs interopérables tels que le passe sanitaire et, enfin et surtout, en incarnant, avec les quelques milliers d’évacuations sanitaires réussies entre les États membres, l’esprit de solidarité que nous n’aurions su imaginer en temps normal. Les réalisations des dix-huit derniers mois dans le champ de la santé ont été décisives pour le bénéfice concret des citoyens européens.
L’Union européenne a été capable, en pleine crise, de prouver sa réactivité, sa valeur ajoutée et sa solidarité dans la gestion de la pandémie, en lien avec le Parlement européen, dont l’activité a été continue malgré l’urgence. Cette proposition de résolution pour une coopération hospitalière transfrontalière effective, déposée par Antoine Herth au nom du groupe Agir ensemble, rappelle néanmoins que tout le potentiel n’est pas encore mobilisé, et ce en dépit d’un cadre européen défini sur la base de l’article 168 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne, de la directive sur les droits des patients de 2011 et du règlement sur la coordination des systèmes de sécurité sociale. En cela, elle envoie un message important auquel nous adhérons pleinement. Je sais à quel point, en tant qu’élu d’un territoire transfrontalier, ce sujet vous importe. Si le nombre de patients ayant recours à des soins transfrontaliers dans le cadre de ces dispositions est encore difficile à évaluer, certaines données suggèrent que les soins de santé transfrontaliers sont en augmentation.
Je note qu’au-delà du corpus de textes précité, de nombreux projets de coopération bilatérale ont été noués entre les États membres de l’Union européenne. La France prend toute sa part dans ce mouvement, grâce à des accords signés avec l’Allemagne, la Belgique, l’Espagne, le Luxembourg et, en dehors de l’Union européenne, avec la Suisse. Permettez-moi de citer l’hôpital transfrontalier Puigcerdà de Cerdagne, que je connais bien, qui irrigue ainsi tout le plateau des deux côtés de la frontière et qui permet de transformer les habitudes, notamment dans le domaine médico-social. C’est une opportunité très importante de servir le plus grand nombre de nos concitoyens. Je suis néanmoins persuadée que nous pouvons faire mieux en optimisant l’élancréé par la crise sanitaire.
J’y vois deux avantages principaux : les régions transfrontalières recèlent un potentiel sous-optimisé en matière d’agencement d’offres de soins, qui permettrait de réaliser des économies d’échelle au service des patients ; elles constituent aussi souvent des bassins de vie où les compétences des personnels soignants gagneraient à être mieux pilotées pour prévenir les déséquilibres tels que l’exode des personnels là où les rémunérations sont plus attractives – je ne peux m’empêcher de penser au territoire de la Haute-Savoie qui vit ce phénomène au quotidien. Dans le cadre de la présidence française de l’Union européenne, la France organisera le 18 janvier prochain une conférence ministérielle sur la résilience des systèmes de santé de l’Union au service de la coopération à l’échelle européenne. (Applaudissements sur quelques bancs du groupe Agir ens.) Cette conférence de haut niveau sera l’occasion de débattre de l’impact de la crise sur les systèmes de santé et d’identifier les nouveaux instruments de coopération, notamment transfrontalière, à déployer pour la développer. L’un des objectifs de cette conférence est de créer un instrument de coopération, afin notamment de favoriser et de valoriser la coopération transfrontalière et d’accroître la résilience des établissements de santé au niveau européen. Ce nouvel instrument permettra une plus grande coopération des hôpitaux transfrontaliers pour qu’ils puissent travailler ensemble, échanger les bonnes pratiques sans concurrence, en toute transparence et dans le respect du droit du patient et, j’ose le suggérer aussi, au-delà des murs de l’hôpital, pour toutes les dimensions médico-sociales.
Cette initiative que le Gouvernement prendra pendant la présidence française de l’Union européenne contribuera à donner un nouvel élan à la coopération à l’échelon européen, en particulier au niveau transfrontalier. Mesdames et messieurs les députés, j’ai toujours été une Européenne convaincue et je peux vous dire, après ces deux années de crise sanitaire, que je suis plus Européenne que jamais. C’est la bonne échelle, c’est la force qu’il faut et c’est une façon de redonner à l’Europe des perspectives concrètes, qui parlent aux gens. L’Europe en a besoin ; nous en avons tous besoin. (Applaudissements sur plusieurs bancs des groupes LaREM, Dem et Agir ens.)
(Il est procédé au scrutin.)
Marc Le Fur
Voici le résultat du scrutin : Nombre de votants 48 Nombre de suffrages exprimés 48 Majorité absolue 25 Pour l’adoption 46 Contre 2
(L’article unique est adopté, ainsi que l’ensemble de la proposition de résolution.) (Applaudissements sur les bancs du groupe Agir ens et sur quelques bancs des groupes LaREM et Dem.)
(La séance, suspendue à seize heures vingt-cinq, est reprise à seize heures trente.)
Marc Le Fur
La séance est reprise.
L’ordre du jour appelle la discussion, en application de l’article 34-1 de la Constitution, de la proposition de résolution invitant le Gouvernement à reconnaître, prévenir et lutter contre le risque d’épuisement administratif des Français (no 4569).
Dans la discussion générale, la parole est à Mme Valérie Petit.
Valérie Petit
Un Français sur quatre juge sa relation avec l’administration trop complexe, et un sur cinq dit rencontrer des difficultés administratives au quotidien. Récupération d’une carte grise, liquidation de la retraite, rattachement des enfants à la sécurité sociale, mise à jour d’un dossier auprès d’une maison départementale des personnes handicapées (MDPH), demande de refabrication de la carte Vitale ou de renouvellement de la carte d’identité, dossier de demande du RSA : voilà quelques-unes des démarches qui engendrent, au quotidien, le plus de stress chez nos concitoyens – un stress provoqué par la complexité des démarches administratives, mais aussi par la difficulté à obtenir un accompagnement et par l’impossibilité de traiter avec un interlocuteur unique. Ces Français, nous les connaissons bien, car s’il est un domaine dans lequel ils s’en remettent encore à nous, c’est celui-là : en tant qu’élus, nous les recevons chaque semaine dans nos permanences parlementaires, et ils nous appellent régulièrement à l’aide pour que nous les sauvions de relations labyrinthiques avec une administration française qui les stresse et les épuise, parfois jusqu’à les rendre malades. Souvent, leur problème tient à une unique raison implacable : ils n’entrent pas dans les cases prévues par l’administration. Leur faute est d’avoir des parcours de vie qui ressemblent à la vie elle-même, avec des hauts et des bas personnels, des changements, des originalités dans les statuts professionnels ou conjugaux, des bifurcations ou des accidents de la vie.
Mais la faute tient aussi à une complexité administrative et à une dématérialisation des démarches qui font peser sur nombre de nos concitoyens une angoisse quasi existentielle : celle de cocher la mauvaise case, ou, pire, de n’en cocher aucune. Il y a un siècle, Max Weber, premier penseur de la bureaucratie moderne, nous mettait déjà en garde contre les conséquences de ce processus historique de rationalisation des sociétés modernes, ayant pour avatar la bureaucratisation. Il illustrait son propos par une image frappante, celle non pas d’une case, mais d’une cage d’acier, symbole du piège que ressentent des individus paralysés par un système bureaucratique déshumanisé, fondé sur le calcul et le contrôle. C’est tout le paradoxe de l’administration française : en voulant administrer de façon exhaustive – pour ne pas dire compulsive – la vie des Français, elle produit toujours plus de règles, de procédures et de règlements visant à maîtriser et standardiser la complexité de nos vies ; malheureusement, elle ne réussit bien souvent qu’à produire toujours plus de complications, d’exclusions, voire de souffrances. La proposition de résolution que je vous soumets vise à mettre un mot sur ces maux quotidiens de nos concitoyens, et à l’inscrire dans le dictionnaire de l’action publique : ce nouveau mot, c’est celui de burn-out, d’épuisement administratif des Français.
Par ce terme, nous désignons l’ensemble des réactions physiques et psychologiques consécutives au stress administratif chronique, découlant essentiellement de trois facteurs de risque liés à la relation entre les usagers et l’administration : le premier risque est la complexité administrative, qui entraîne pour certains une charge mentale excessive ; le deuxième risque est la dématérialisation de la relation avec l’administration, qui induit un sentiment de manque de considération, voire de relation elle-même ; le troisième risque est l’aggravation du stress par la dimension émotionnelle de certaines démarches, qui donne aux personnes le sentiment que se joue un enjeu existentiel ou affectif vital. Cette définition de l’épuisement administratif ne sort pas de mon imagination, mais s’inspire des travaux menés par l’Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles (INRS) sur le syndrome d’épuisement professionnel, ou burn-out. Ce dernier est défini comme une conséquence du stress au travail, de conditions et de relations de travail souvent caractérisées par un ou plusieurs facteurs de risque tels qu’une charge mentale excessive, une faible reconnaissance de l’investissement personnel, des attentes ou des injonctions contradictoires, un manque de clarté quant aux objectifs et aux moyens, ou encore une faible possibilité de contrôler son propre travail. À notre connaissance, jamais la question de l’épuisement, d’abord identifiée dans le cadre des relations professionnelles, entre employeurs et employés, n’a été mobilisée s’agissant de la relation entre l’administration et les usagers du service public. Pourtant, nous ne pouvons qu’être frappés par la similitude du tableau clinique dans les deux domaines.
Dès lors, l’expression « épuisement administratif » nous semble la plus à même de décrire les maux et, disons-le, le préjudice parfois infligés par l’administration à nos concitoyens. Je tiens à souligner que l’épuisement administratif touche aussi bien les agents que les usagers du service public : confrontés à la même complexité, tous partagent la même aspiration à réintroduire de la simplicité, du sens et de l’humanité dans l’action publique. Que pouvons-nous faire pour y remédier ? Tout d’abord, nous pouvons poursuivre l’action résolue de la majorité visant à réduire la complexité administrative, premier facteur de risque d’épuisement : la reconnaissance du droit à l’erreur, l’instauration du prélèvement à la source, l’application du principe « dites-le-nous une fois », la mise en place d’un guichet unique pour la création d’entreprise, ou encore les nombreuses dispositions de la loi d’accélération et de simplification de l’action publique, dite loi ASAP, sont autant de mesures concrètes qui ont simplifié le quotidien des Français. Je salue l’engagement sans faille de notre collègue Guillaume Kasbarian en la matière.
Rappelons, ensuite, les actions qui ont été entreprises pour améliorer la relation entre les usagers et l’administration – et atténuer ainsi le deuxième facteur de risque d’épuisement administratif. La création par le Gouvernement du dispositif d’écoute Services publics + atteste, entre autres exemples, de l’engagement de la majorité dans ce domaine. Au-delà, c’est la culture administrative qu’il faut changer. À cet égard, je salue l’action de Mme la ministre de la transformation et de la fonction publiques, qui déploie une véritable transformation culturelle dans l’administration : il s’agit d’en finir avec une culture du contrôle et de la procédure, devenue trop coûteuse pour les individus comme pour les dépenses publiques, et de faire advenir une culture du résultat et de la confiance, au sein d’une administration bienveillante et « bien traitante » pour les usagers comme pour les agents. Notre proposition de résolution s’inscrit dans le droit fil de l’action déjà largement engagée par notre majorité pour moderniser l’action et le service publics, et pour faire reposer leur efficacité sur une plus grande simplicité et une plus grande humanité.
Elle contient un triptyque de mesures visant à reconnaître l’épuisement administratif, à le prévenir et à le combattre. Pour le reconnaître, tout d’abord, nous suggérons que soit créée, sous l’égide du Premier ministre, une équipe de recherche pluridisciplinaire chargée de définir précisément le syndrome d’épuisement administratif. Nous proposons également que le ministère du travail, de l’emploi et de l’insertion, la Défenseure des droits et le ministère de la transformation et de la fonction publiques lancent conjointement un forum de débats et d’échanges sur le burn-out administratif, en y associant étroitement les agents publics et les citoyens. Pour le prévenir, ensuite, nous suggérons que le Gouvernement veille à ce que le sujet de l’épuisement administratif, et plus largement de la qualité de la relation entre les usagers et les services publics, soit intégré dans les enseignements des écoles de service public. Le ministère de la transformation et de l’action publiques pourrait s’assurer que les managers publics y sont sensibilisés, notamment grâce à des actions de formation continue.
Nous suggérons en outre que le Premier ministre demande à la Défenseure des droits de remettre et de présenter au Parlement et au Gouvernement un rapport sur l’état de la relation entre les usagers et les services publics, abordant notamment l’épuisement administratif. Pour lutter contre l’épuisement administratif, enfin, nous suggérons que le Premier ministre veille à ce que tous les ministères et leurs administrations soient sensibilisés à ce risque qui frappe les Français et les agents publics ; cet enjeu serait intégré à la feuille de route de la transformation de chaque ministère, et serait décliné sous forme d’objectifs et d’actions mesurables par chaque administration. En 1966, Georges Pompidou, alors Premier ministre, s’exclamait : « Mais arrêtez donc d’emmerder les Français ! Il y a trop de lois, trop de textes, trop de règlements dans ce pays ! On en crève !
Laissez-les vivre un peu et vous verrez que tout ira mieux. » Cette déclaration, emblématique du combat immémorial pour la simplification et la sérénité administrative de nos concitoyens, je l’entends aujourd’hui trop souvent dans la bouche de démagogues de circonstance. En mettant un mot sur les maux de nos concitoyens, nous voulons donner aux Français la preuve concrète que nous les entendons, que nous les considérons et que nous agissons pour eux – notre capacité à transformer leur colère et leur souffrance en une écoute bienveillante et une action constructive, voilà ce qui nous distingue des apprentis sorciers du populisme. C’est aussi en vertu de cette conception de la démocratie et de l’action politique que je compte sur vous, chers collègues, pour voter notre proposition de résolution visant à reconnaître l’épuisement administratif. (Applaudissements sur les bancs du groupe Agir ens et sur quelques bancs du groupe LaREM. – Mme Nicole Sanquer applaudit également.)
Marc Le Fur
La discussion générale est close. Sur la proposition de résolution, je suis saisi par le groupe Agir ensemble d’une demande de scrutin public. Le scrutin est annoncé dans l’enceinte de l’Assemblée nationale. La parole est à Mme la ministre de la transformation et de la fonction publiques.
Amélie de Montchalin
Le Président de la République a fixé à chacun des ministres des objectifs clairs : veiller à une administration plus humaine qui promeut une politique de proximité et de bienveillance pour instaurer une relation de confiance entre les citoyens et leurs services publics. Cette ambition est au cœur de ma feuille de route en tant que ministre de la transformation et de la fonction publiques. Ce ministère est, en effet, un véritable ministère des services publics, des usagers et des agents publics, puisque nous ne pouvons concevoir ces entités de manière distincte. Dans votre exposé des motifs, madame la députée Petit, vous appelez de vos vœux un changement de culture et de pratiques dans la relation entre l’administration et les Français, dans le sens d’une relation plus bienveillante, moins bureaucratique, et à un retour du sens de leur action pour les agents publics. Vous décrivez des situations parfois ubuesques, dans lesquelles nos concitoyens se retrouvent démunis face à l’administration.
Ces situations sont hélas ! parfois bien réelles, et y répondre est une priorité de mon ministère et de l’action des services qui le composent, qui disposent déjà d’équipes pluridisciplinaires de suivi précis de la qualité de la relation entre administration et citoyens. Car nous ne pouvons nous résoudre à la complexité et aux inégalités face à l’accès aux droits, qui conduisent trop souvent au non-recours. Je ne saurai toutefois vous rejoindre dans la dureté des termes employés à l’égard de notre administration que vous qualifiez de « prison psychologique », ou de « cage d’acier ». Je voudrais dépasser ce portrait assez noir de notre administration que vous dressez, et saluer l’engagement de nos agents publics au service de nos concitoyens. Je tiens à dire que chaque agent public engagé quotidiennement pour servir les usagers est le premier à souhaiter plus de simplicité, de proximité, d’efficacité et le premier à vouloir résoudre à son niveau les problèmes, en particulier les cas les plus complexes.
Si des lourdeurs existent, beaucoup a toutefois été fait depuis quatre ans, en particulier pendant la crise sanitaire, en assurant une continuité de service, une adaptabilité de nos services publics et surtout de nos agents publics, pour répondre aux besoins de tous nos concitoyens, partout sur le territoire. Nous partageons cette volonté de simplification. Mais la simplification administrative, c’est d’abord simplifier concrètement la vie des usagers. Ce gouvernement n’a pas fait le choix de créer un ministère isolé, un ministère de la simplification dont la mission aurait été de provoquer de grands chocs, mais au contraire de faire ce travail précis, fastidieux – M. le député Kasbarian parlait de travail besogneux –, que chaque ministère mène partout et tout le temps, et que mon ministère accompagne et facilite. Nous voulons en effet construire un service public simple, efficace, qui passe effectivement par un numérique de qualité, qui permet à chacun de pouvoir faire, de chez lui, sans se déplacer, à l’heure qui lui convient, ses démarches.
C’est un travail considérable qui permet aujourd’hui que 86 % des démarches quotidiennes des Français soient numérisées et qui permettra, à la fin de l’année, que 40 % d’entre elles soient accessibles à toutes les personnes en situation de handicap. Mais nous voulons aller plus loin. Nous avons pris l’engagement fort de mettre fin à la surfacturation des numéros d’appel des différents services publics. C’est le cas depuis le 1er janvier. Nous sommes en train de refondre 100 formulaires, un par un, avec les usagers, pour plus de simplicité : chaque fois qu’un citoyen nous signale une absurdité, une incongruité ou une incompréhension, nous changeons les choses.
Nous mettons en place l’intermédiation du paiement des pensions alimentaires. C’est une démarche de simplification radicale : les personnes concernées n’auront plus à faire les démarches juridiques ou auprès de la caisse d’allocations familiales pour recouvrer leurs droits. Pour un parent qui supporte financièrement la vie de son foyer, n’ayant plus son conjoint à ses côtés, ce sont des heures et des heures de travail administratif à sa charge que nous voulons supprimer. S’il importe d’aller plus loin, ce bilan est concret et réel, et nos concitoyens le savent. Autre exemple : FranceConnect, grâce auquel 32 millions de nos concitoyens ont aujourd’hui un code et un identifiant unique pour faire leurs démarches.
C’est une simplification majeure. Pour aller plus loin, l’administration ne doit plus être une série de guichets en attente, charge aux Français ayant des problèmes de trouver le bon guichet pour en parler. Hier, en commission des lois, vous avez voté l’article 50 du projet de loi 3DS pour mettre à l’œuvre une administration proactive, qui n’attend plus le citoyen mais va au-devant de lui, qui le connaît grâce au partage des données et lui évite de faire des démarches. Ainsi, nous pourrons attribuer des droits à vie aux personnes handicapées, nous pourrons accompagner les personnes les plus précaires et les plus démunies face aux procédures, avec des formulaires préremplis, voire plus de formulaire du tout. Derrière vos propositions, l’enjeu est d’aboutir à une administration bienveillante, qui va vers le citoyen.
C’est donc un changement de posture, à l’inverse d’une relation déshumanisée. Une administration bienveillante, c’est une administration de confiance. La loi ESSOC de 2018 a instauré le droit à l’erreur. Le citoyen est d’abord un acteur de bonne foi. S’il a fait une erreur, il faut l’aider à la corriger avant de le sanctionner.
La confiance, c’est aussi une administration qui va plus vite, qui accélère son action. M. Kasbarian, rapporteur de la loi ASAP, a rappelé la suppression de nombreux comités Théodule afin d’accélérer la prise de décision. Aussi, 99 % des décisions individuelles sont dorénavant prises à l’échelle du département : il n’est plus requis que les questions remontent à la région ou à Paris pour faire l’objet d’une décision prise de loin, avec lenteur et parfois déconnectée des réalités. Ce chantier de la confiance, je le mène aux côtés des agents, parce que les agents publics sont les premiers concernés. Ils connaissent les lourdeurs et les difficultés.
Nous voulons construire, avec les usagers et ceux qui aident les Français en difficulté, une action plus bienveillante. Il y a quelques jours encore, je réunissais dans mon ministère la Croix-Rouge française, le Secours catholique et l’UFC-Que choisir, premiers accompagnants des personnes les plus précaires, pour savoir quelles situations ils voient s’améliorer et sur lesquelles nous devons concentrer notre action. La confiance est aussi faite de ressenti, le sentiment de parfois ne pas être écouté, de se heurter à une machine bureaucratique. Je veux y substituer du dialogue et des échanges bienveillants. C’est pourquoi Services publics + permet au citoyen de donner son avis, de faire savoir ce qui ne fonctionne pas et d’obtenir une réponse.
Je ne crois pas qu’une administration qui fasse partout prévaloir la règle selon laquelle le silence vaut acceptation soit à l’échelle et à l’écoute de notre pays. Nous devons répondre à nos concitoyens, et je pousse les administrations en ce sens. Le chantier de la confiance est aussi un chantier de proximité. Il faut concilier le numérique avec la proximité et la modernité avec l’humanité. C’est pourquoi nous voulons que chaque citoyen, que ce soit derrière un guichet, au téléphone ou derrière une application numérique, puisse être en contact avec ces femmes et ces hommes engagés au service du public partout sur le territoire.
À la différence des gouvernements précédents, nous n’avons pas fermé les sous-préfectures, ces lieux essentiels d’accueil. Nous avons repensé, maille par maille, lieu par lieu, canton par canton, la présence du service public. Une grande réussite de ce quinquennat, ce sont les 1 800 espaces France Services. Ce matin, j’étais avec Joël Giraud dans le Loiret, à Meung-sur-Loire, dans une maison qui accueille un psychologue, un travailleur social et des agents publics formés, afin de recevoir les hommes et les femmes du territoire pour les accompagner dans leurs démarches. Plus de 300 000 Français ont été accompagnés, 80 % d’entre eux sont ressortis avec une solution.
France Services, c’est le choix de proposer à chaque Français, à moins de vingt à trente minutes de chez lui, un lieu d’accueil, d’écoute et d’accompagnement. Dans votre département, madame la députée Valérie Petit, on dénombre trente-cinq espaces France Services et des bus – qui rappellent votre bus de députée – qui se déplacent au lieu d’attendre dans une permanence que les gens viennent à eux. Que ce soit par un lien physique, téléphonique ou numérique, notre priorité est bien que les services publics soient accessibles à chacun de nos concitoyens, peu importe le canal. En conclusion, pour traiter à la racine les difficultés que vous évoquez dans la relation à l’administration, sachez que c’est ce à quoi je m’emploie matin, midi et soir avec mes collègues ministres, sous l’impulsion du Président de la République. Chaque trimestre, en Conseil des ministres, nous faisons un bilan de la qualité de service, du taux de décroché et du délai de réponse pour que ce sujet, qui n’est pas un sujet d’intendance, soit vu comme un sujet politique, un sujet de confiance, au cœur de notre démocratie.
Au-delà de la simplification, nous devons aussi revaloriser l’action des agents publics, leur donner des moyens d’action, du sens au quotidien, c’est une priorité. Avec la réforme de la haute fonction publique que je défends, nous allons enfin pouvoir sortir d’une administration pilotée par la norme et d’une culture que nous connaissons trop bien, une culture du contrôle, de l’audit, de la planification parisienne. Nous pourrons aller vers une fonction publique opérationnelle, attachée à la proximité et à la mise en œuvre des politiques publiques, au suivi de ses résultats. Nous aurons des cadres et des agents formés à partir du réel, du terrain, formés au management et à la décision. Je vous remercie de nous avoir fourni l’occasion, par cette proposition de résolution, de rappeler devant votre assemblée notre action, avec la majorité parlementaire dont vous faites partie, pour concrétiser nos engagements en matière de simplification administrative et de confiance républicaine.
(Applaudissements sur les bancs des groupes LaREM et Agir ens.)
(Il est procédé au scrutin.)
Marc Le Fur
Voici le résultat du scrutin : Nombre de votants 42 Nombre de suffrages exprimés 39 Majorité absolue 20 Pour l’adoption 36 Contre 3
(L’article unique est adopté, ainsi que l’ensemble de la proposition de résolution.)
Marc Le Fur
Prochaine séance, demain, à neuf heures : Proposition de loi visant à nommer les enfants nés sans vie ; Proposition de loi pour la mise en place d’une certification de cybersécurité des plateformes numériques ; Proposition de loi organique favorisant l’implantation locale des parlementaires ; Proposition de loi relative aux fonctionnaires et militaires originaires d’outre-mer ; Proposition de loi visant à la création d’une plateforme de référencement et de prise en charge des malades chroniques de la covid-19 ; Proposition de loi pour l’emploi des travailleurs expérimentés jusqu’à la retraite ; Proposition de résolution visant à reconnaître le génocide des Kurdes en Irak. La séance est levée.
(La séance est levée à dix-sept heures vingt.)
Le directeur des comptes rendus Serge Ezdra
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