Commission du développement durable : Mme Jacqueline Gourault, ministre de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, sur la constitution du réseau des maisons France Services

25 February 2020

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Développement durable (commission) Tue, 25 Feb 2020 Assemblée nationale

00:00 - 01:15

Speaker 1

Nous avons le plaisir d’accueillir Mme Jacqueline Gourault, ministre de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, pour évoquer la constitution du réseau des maisons France Services. Madame la ministre, je vous remercie d’avoir accepté notre invitation. Le sujet intéresse particulièrement notre commission, qui est chargée de l’aménagement du territoire. Les maisons France Services, qui font suite aux maisons de services au public (MSAP), visent à offrir des services publics de proximité et accessibles à tous. Leur réseau est en cours de constitution.

Le Gouvernement a annoncé 2 000 maisons d’ici à 2022, avec une structure par canton. Pourriez-vous nous préciser où en est la constitution de ce réseau ? Parmi les maisons labellisées, compte-t-on d’anciennes MSAP ? Ces maisons doivent servir de guichet unique de services : pouvez-vous nous en présenter le format ? La palette de services rendus est-elle homogène ?

Pourriez-vous aussi nous présenter les modalités de fonctionnement de ces maisons, en particulier en ce qui concerne leurs effectifs et leurs modalités de financement ? Enfin, nous sommes évidemment très sensibles à la question du maillage du territoire. Les maisons France Services ont vocation à rapprocher les services publics des populations qui en sont les plus éloignées, en particulier dans les zones rurales et dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV). Cet engagement, à ce stade, est-il tenu ? Pourriez-vous nous préciser les critères guidant le choix du lieu d’implantation de ces structures ?

01:15 - 04:10

Speaker 2

Les maisons France Services sont l’une des politiques phares conduites par le ministère de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales. Le déploiement de France Services est l’un des objectifs fixés par le Président de la République à l’issue du grand débat national, le 25 avril dernier. Déployer au moins une maison par canton d’ici à la fin du quinquennat marque tout simplement le retour du service public et de l’État au cœur des territoires. De fait, le programme illustre bien l’action du ministère de la cohésion des territoires sur les sujets de la vie quotidienne de nos concitoyens : l’accès au logement, au numérique et à tous les services publics, mais aussi l’amélioration du cadre de vie dans nos villes, dans nos quartiers et dans les territoires ruraux. Je suis convaincue que l’action du Gouvernement conduite en matière de cohésion des territoires est l’une des réponses essentielles à ces préoccupations et contribue à lutter contre ce qu’on appelle les fractures territoriales et sociales.

En déplacement dans les Vosges jeudi dernier avec le Premier ministre et six de mes collègues du Gouvernement, nous avons fait le point, lors du premier comité interministériel aux ruralités, sur la mise en œuvre de l’Agenda rural. À cette occasion, nous avons vu concrètement de quelle manière les 173 mesures de cet agenda qui ont été retenues par le Gouvernement se déploient sur le terrain. France Services fait, bien sûr, partie de l’Agenda rural. Par ailleurs, l’opération « 1 000 cafés » se développe dans les territoires. Je sais que c’est aussi une de vos préoccupations, et vous avez voté, dans le cadre de la loi relative à l’engagement dans la vie locale et à la proximité de l’action publique, le principe selon lequel les nouvelles licences IV créées dans les communes de moins de 3 500 habitants ne pourraient être transférées au-delà du périmètre de l’intercommunalité.

Nous avons aussi annoncé la création des 30 premiers tiers-lieux ruraux, sur les 150 que nous prévoyons de financer d’ici à la fin du quinquennat. Nous voulons aussi que le déploiement de la fibre optique progresse. Par ailleurs, nous avons signé, jeudi matin, un accord avec la région Grand Est sur les petites lignes ferroviaires ; l’après-midi, j’en ai signé un autre dans ma région, Centre-Val de Loire. Ces deux régions avaient anticipé et négocié avec le Gouvernement ; elles étaient donc prêtes. Des accords de ce type ont, bien entendu, vocation à être conclus dans toutes les régions.

Vous le voyez, nous avons l’intention de réduire la fracture territoriale dans tous ses aspects. Tous ces éléments s’inscrivent dans la même ambition que France Services : offrir à chacun, où qu’il se trouve, les mêmes services essentiels et les mêmes chances de vivre et de travailler – de s’épanouir, tout simplement – là où il a choisi de vivre. C’est pour cette raison, notamment, que nous devons garantir la présence des services publics dans tous les territoires, ce qui est précisément l’ambition de France Services. Face à la réorganisation progressive des réseaux, il existait déjà, avant France Services, des dispositifs visant à proposer une offre mutualisée de services publics. Le gouvernement précédent avait ainsi déployé les MSAP, avec la même idée de rapprocher les services publics des citoyens.

Les MSAP ont constitué une première réponse intéressante, mais aussi très inégale, hétérogène : certaines étaient très performantes, d’autres n’avaient pas du tout un niveau suffisant. Avant les MSAP, d’autres solutions avaient été expérimentées, par exemple les relais de service public ou encore le réseau associatif des points d’information et de médiation multiservices (PIMMS). Avec France Services, le Gouvernement porte une nouvelle ambition en agissant dans trois directions. Il s’agit non seulement d’améliorer l’existant, mais de changer véritablement d’échelle. Le premier objectif est de veiller à la qualité du service rendu, quel que soit le lieu d’implantation de France Services.

Pour garantir la réussite du projet, nous nous sommes fixé pour ligne directrice la qualité. Concrètement, cela renvoie d’abord au rôle des agents polyvalents qui assurent l’accueil de France Services : pour les usagers, ils sont le visage du service public. C’est pourquoi nous avons conçu et déployé un plan de formation ambitieux autour de l’accueil et de l’accompagnement numérique des usagers. Grâce à la convention que nous avons passée avec le Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT), tous les agents ont été formés pendant cinq jours et demi préalablement à l’ouverture de la structure. La formation a porté à la fois sur l’accueil et sur le contenu des offres de services proposées par les neuf opérateurs présents dans chaque maison France Services.

Bien évidemment, la qualité, c’est aussi un engagement clair s’agissant du service rendu, et le suivi de la qualité dans la durée, car France Services n’est pas une « boîte à lettres », une structure qui renvoie d’un guichet à un autre : l’usager doit y obtenir une réponse. C’est pourquoi les opérateurs s’engagent, par convention, à indiquer la manière dont ils seront présents dans chaque maison France Services, soit par des permanences, soit par visioconférence, soit par téléphone. Ils doivent également aider les agents polyvalents en cas de démarches complexes. C’est sur la base de ce référentiel de qualité, qui a été rendu public par une circulaire du Premier ministre en date du 1er juillet 2019, que nous conduisons les labellisations France Services. Concrètement, nous avons mandaté nos services, et parfois, en complément, un cabinet d’audit, pour réaliser une inspection générale des maisons France Services ou des MSAP, destinée à s’assurer que les projets de structure proposés par les préfets pour la labellisation respectent l’ensemble des critères inscrits dans le cahier des charges.

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