Organizzazione e funzionamento dei call center - Audizione - SLC CGIL, FISTEL CISL, UIL FPC e UGL Telecomunicazioni
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Commissioni riunite IX (Trasporti, poste e telecomunicazioni) e X (Attività produttive, commercio e turismo) Camera dei deputati
Riccardo Saccone
Dell'analisi che avete fatto della proposta di legge su il riassetto del settore dei contact center. All'epoca noi mettemmo l'accento su 4 punti fondamentali, la clausola sociale e la continuità occupazionale, il contrasto ai contratti di rata, il segno alle all'idrocolizzazione e la formazione e riqualificazione. Noi abbiamo chiesto, diciamo così, questa ulteriore audizione perché da febbraio 2025 ad oggi le cose sono state particolarmente veloci. Lo accennava 1º Stefano, il collega dell'UGL, stiamo dentro una transizione velocissima nella quale, come dire, stentiamo a vedere peraltro anche I confini. Talmente veloce che alcune parti della proposta di legge rischiano di essere vanificate da quello che sta...
Da quello che sta avvenendo. Essenzialmente c'è l'evoluzione dei sistemi di automazione della digitalizzazione e soprattutto l'introduzione sempre massiva. Ora per essere come promesso molto breve, ho anche mandato una 1 nota alla vostra alla vostra attenzione.
Riccardo Saccone
Eccoci. A proposito di capacità digitali, dicevamo 6 punti in particolare, C'è la trasparenza, il tema della trasparenza dell'utilizzo dell'intelligenza artificiale. È assolutamente indispensabile che le persone vengano avvisate, così come succede oggi in tema di delocalizzazioni, se la loro chiamata verrà gestita da un charbot o da operatore umano. E occorre prevedere anche la possibilità di scegliere l'operatore umano. Occorre che la delibera dell'Agicom 225 sulla certezza dei tempi di risposta da parte di un operatore umano venga venga fatta rispettare.
C'è stato pochi giorni fa il Consiglio di Stato che respinto un ricorso dal 1º operatore, occorre adesso che quanto stabilito dall'Agicum venga rispettato da tutti. Oggi basta fare una prova empirica e chiamare un 1 numero di assistenza, soprattutto delle telecomunicazioni, e vedrete che si entra in un girone infernale. Bisogna rafforzare il riconoscimento del contratto nazionale di lavoro delle TLC firmato da CGIL, CISL e UIL di categoria contro ogni tentativo, diciamo così, di abbassare I diritti e salari da parte dei contratti pirati
Dire coerentemente con quello che stanno provando a fare le parti sociali proprio in questi giorni, ore, in tema di rappresentanze e contratti. Occorre mettere in campo un piano straordinario di formazione di upskilling e reskilling per fare una formazione profonda. Qui non stiamo parlando solo di aggiornamento professionale, stiamo parlando di cambio di paradigma professionale. Da soli non ce la facciamo. Corrono strumenti anche di ammortizzatori sociali, di di politiche attive.
Non possiamo stare ogni anno a pietire il rifinanziamento del contratto di espansione piuttosto che del fondo nuove competenze. Se siamo tutti d'accordo che siamo dentro una transizione che sta stravolgendo il mondo del lavoro e allora bisogna che le parti sociali vengano dotate di strumenti stabili e non come dire rinnovabili anno per anno. Bisogna finanziare questi strumenti. Noi abbiamo un fondo di settore che è frutto della buona contrattazione, che contraddistinto le telecomunicazioni, però siamo di fronte a una 1 situazione di estrema gravità e voi dovete pensare che gli impegni di spesa del fondo di settore per gli ammortizzatori sociali ad oggi richiesti dai call center superano di gran lunga quanto accantonato fino ad oggi. Cioè siamo già, come dire, in riserva, per dirlo in modo un po' colorito, per rendere l'idea.
E poi occorre una cabina di regia interministeriale su come e dove riprofessionalizzare queste lavoratrici e questi lavoratori. Non si può procedere a tentoni, magari rincorrendo le elezioni lì nelle varie regioni per mettere dei tamponi, siccome stiamo parlando di una ristrutturazione profonda e pesante, un tavolo che diriga anche come e soprattutto cosa facciamo fare a queste persone. Grazie.
Salvatore Deidda
Grazie a lei. Passiamo quindi la parola a Fabrizio Morroni, segretario nazionale FISTAT CISL. Prego.
Fabrizio Morrone
Sì, presidente, buongiorno a lei, buongiorno a tutti, ma per non ripetere stando nella tempistica che lei ci gentilmente accordato per non ripetere quello che è stato già detto dai segretari generali GL di SLC. Guardi, noi abbiamo sin dal rinnovo del contratto che è arrivato in forte ritardo e differenziato perché già sapevamo che c'era una sofferenza, abbiamo creato per la 1º volta, pur tenendo insieme la filiera, la sezione speciale CRM BPO. Peraltro differenziando anche le tranche di aumento contrattuale, quindi con un montante leggermente inferiore proprio perché desideravamo fortemente tenere insieme la filiera e e al contempo oltre il fondo bilaterale di settore già ricordato dal segretario Saccone, abbiamo anche esteso la sanità universale a tutta la popolazione CRMPPO, quindi concertandola direttamente anche questo frutto di una buona programmazione e di una buona contrattazione. È ovvio che però di fronte alle notizie che ci stanno dando negli ultimi mesi e che ahimè avevamo ampiamente previsto I 4 5 maggiori player del settore operanti adesso in Italia, ci rendiamo conto che siamo vicini a un momento particolare, termine spesso abusato, ma mai come questa volta vero. Di fronte a questo si rende sicuramente necessaria un'azione straordinaria e ordinata.
Gli attuali strumenti utilizzati fino a oggi, perché fino a oggi comunque sono stati degli strumenti di di di supporto al al reddito ci rendiamo conto che non sono sufficienti. Serve un piano sicuramente di riposizionamento del personale, anch'esso previsto nel nostro rinnovo contrattuale, ma che parta sicuramente da alcuni capitali. Il nostro 1º... 1 delle tante soluzioni unitarie condivise è quello che sicuramente tutto il traffico generato dai committenti in Italia, soprattutto se pubblici, venga gestito esclusivamente all'interno del perimetro nazionale, perché sarebbe un ossimoro avere lavoratrici e lavoratori italiani spesso part-time involontari che si trovano in azioni di sostegno al reddito quando poi parte del traffico viene dirottato. Le azioni che stanno convergendo su questo mondo, quindi, non sono soltanto un degalage spesso di traffico che per quello che riguarda la mia federazione può anche essere gestito da sistemi di intelligenza artificiale che spesso tagliano azioni ripetitive alienanti, ma che devono andare necessariamente poi a in qualche modo a smarcare la figura dell'operatrice e dell'operatore, come si chiamava una volta, di call center oggi di di CRM verso l'evoluzione di un consulente telefonico che debba gestire a tutto tondo comunque delle situazioni più complesse che pure ci sono.
Anche perché ricordo che questo è un mondo che nel tempo è diventato altamente professionalizzato. Penso a tutte le colleghe e I colleghi che operano nei servizi bancari dove per esempio... O nei servizi assicurativi dove per esempio serve avere un iter formativo che porta una certificazione, quindi diciamo un'operazione non banale soprattutto per la tipologia di servizio e per la tipologia dei dati. Penso più in generale al nostro mondo che anche adesso ci permette insomma di essere connessi a distanza, quindi diciamo accorciare la distanza e abbreviare la distanza che c'è fra I cittadini e la pubblica amministrazione o le istituzioni in senso generico, ma che non solo prevede questo, ma debba subentrare in un certo momento un'attività di supporto. Mi verrebbe da pensare uno su tutti, per esempio al supporto di un'azienda che noi conosciamo, che eroga il servizio di supporto per PaloPA, il portale della pubblica amministrazione che sempre più nel rapporto con I cittadini trova, diciamo, quel canale per effettuare una serie di operazioni con la pubblica amministrazione.
Ecco, in breve questo è il mondo che noi rappresentiamo, che comunque sta in questo momento soffrendo, ma che all'interno dei propri perimetri occupazionali che sono diventati numerosi e spesso si localizzano in regioni del centro sud dove in qualche caso è l'unica opportunità di lavoro. Mi viene da pensare ai colleghi di Colmat di Matera, la vicenda di Connetta R per quello che riguarda la digitalizzazione in Calabria, ma ne potrei citare tante altre. Spesso e volentieri, come dicevo, è l'unica occasione di di lavoro. Quindi noi, diciamo, qui abbiamo le nostre maggiori preoccupazioni. Le aziende del settore sono ovviamente in sofferenza e quindi velocemente, come è stato detto in precedenza, un'azione, una cabina di regia coordinata per ridare lustro e nuovo slancio a a questa...
A questa attività che non vogliamo sia dispersa con il relativo know-how, sono quello che più ci preoccupa maggiormente. Grazie.
Salvatore Deidda
Grazie a lei. E quindi la parola adesso a Pierpaolo Mischi, responsabile dipartimento di emitenza pubblica e privata di UIL. Prego.
Pierpaolo Mischi
Buongiorno presidente, buongiorno a tutti gli onorevoli che partecipano ai lavori. Effettivamente partecipare per 4º non è semplice, nel senso che le cose sono state già ampiamente dette e riconfermate. Non mi rimane che ribadirle ulteriormente partendo da da un fatto, da un... 1 situazione che oramai è certificata. L'intelligenza artificiale ahimè in questo settore sta banalmente training volumi e attività ogni giorno, anzi da ieri.
E quindi partendo da questo assioma, da questa constatazione, è chiaro che noi rispetto anche al disegno, chi mi preceduto lo aveva accennato, noi eravamo stati auditi nell'inverno del 2025 proprio su un tentativo di un disegno di legge che ahimè... Ahinoi anzi era stato in parte diciamo così messo un po' in discussione perché partiva da un concetto che era quello appunto di... Del far sì che non venisse rispettato un contratto nazionale di riferimento che già aveva la sua storia e le sue basi consolidate. Devo dire ad onor del vero che anche grazie a esponenti di questo... Del Ministero del Lavoro passi in avanti da questo punto di vista se ne sono fatti.
Nel frattempo il nostro contratto è stato è stato finalmente rinnovato e almeno in maniera, diciamo così, parziale o complessiva la questione del contratto nazionale di riferimento è sostanzialmente consolidata, anche se occorrerebbe riconfermarla attraverso
anche
Pierpaolo Mischi
Norme un pochino più importanti. Detto questo che cosa noi chiederemo? E ed è il motivo per cui abbiamo chiesto di essere auditi anche a tutti I gruppi parlamentari di maggioranza e di opposizioni, perché questo settore effettivamente come è stato già detto sta vivendo una sua crisi strutturale complessiva sia per quanto riguarda l'aspetto dell'Etel, sia soprattutto per quanto riguarda questo aspetto specifico e di parziale attività del settore, ovvero quello del mondo del CRMBTO. Noi abbiamo un fondo di settore che subito tutto l'iter canonico per far sì che potesse essere messo in piedi, abbiamo superato tutti questi aspetti di natura burocratica. Il fondo si è in parte consolidato, ma da soli con il contributo delle aziende e dei lavoratori non è assolutamente sufficiente a in qualche modo contrastare l'enorme avanzata di richiesta da parte delle aziende dell'utilizzo di ammortizzatori sociali continui.
Tant'è che il fondo è sostanzialmente fermo, nel senso è in attesa di avere ulteriori finanziamenti interni e quindi il 1º elemento che da mettere a fatto il comune dovrebbe essere questo. Ricordo a tutti che c'è un fondo specifico del del mondo call center, ovvero la cassa integrazione in deroga proprio specifica per I call center che l'anno scorso è stata finanziata con circa 20000000 di euro. Noi speriamo e vorremmo che questo tipo di finanziamento potesse essere strutturale. Ed è il motivo per cui anche stiamo ahimè... Ahinoi purtroppo mettendo un po'...
E chiedendo a gran voce un tavolo, un tavolo diciamo così strutturato di settore, lo stiamo chiedendo in questo caso ai... Al Ministero del Mimit, al Ministero del del Lavoro, perché? Perché c'è bisogno di una cabina di regia complessiva. Ricordo inoltre che anche dal punto di vista della digitalizzazione e quindi del del far sì che alcune attività si potessero trasformare in archivi digitali attraverso I fondi del PNRR ci ci sono delle cifre consistenti a disposizione anche qua gestite o che dovrebbero essere gestite dal Poligrafico dello Stato attraverso il... Grazie anche al Ministero del...
Dell'Economia. Allora anche attraverso questo elemento o con questo elemento noi potremo in qualche modo provare a gestire il cambiamento strutturale delle attività, facendo cambiare l'attività degli operatori e delle operatrici di call center anche in parte con questa attività nuova. In ultimo, e non per importanza, volevo fare un accenno e chiudo sulla questione dell'offshoring, ovvero il fatto che ancora attività che vengono gestite all'estero stanno trenando in continuazione e continuano a e volumi in quantità importanti. E anche su questo io credo che noi dovremmo riflettere in questo tavolo, in questo... In questa richiesta complessiva che abbiamo fatto come organizzazioni sindacali e che finalmente sembrerebbe sia stata riconosciuta da parte del del Mimit concertamente col Ministero dell'AU.
Noi ricordiamo a tutti e chiudo, ahimè abbiamo messo in piedi una... 1 sciopero generale di l'undici di novembre che si svolgerà l'undici di novembre proprio a sostegno di tutte queste iniziative che in qualche modo io ma anche I miei colleghi hanno portato alla vostra attenzione. Vi ringraziamo. Grazie.
Salvatore Deidda
Chiedo che in servizio siano deputati che intendono intervenire e quindi ci possono prenotare.
È la deporta Longi?
Eliana Longi
Grazie presidente e ringrazio tutti gli auditi. C'eravamo già tutti incontrati e confrontati il 5 febbraio del del 2025, come qualcuno ricordava e come ritrovo nei miei appunti quelli che erano stati I vostri interventi e I vostri spunti più di un anno fa rispetto a quelli di di oggi. Quasi tutti, nel 2025, avevate parlato di contratto nazionale e io avevo anche risposto che era poco pertinente in sede di valutazione della PDL. Credo che, come avete detto voi, questo problema sia stato superato perché, come tutti sappiamo, con rinnovamento delle cariche all'interno di l'avvento di Labriola si sono strutturati dei nuovi equilibri che dalla... Da un lato hanno portato a una nuova comunione di intenti sull'utilizzo del contratto nazionale che dopo poco tempo, per fortuna, è stato chiuso e rinnovato e quindi accomuna adesso tutti.
Quindi, il problema dei contratti è stato già superato. Rimangono I problemi che c'erano l'ultima volta che ci siamo incontrati e, come ben avete detto, addirittura peggiorati. Il testo della della nostra PDF risulta, è vero, per alcuni aspetti, già vecchio, perché in un mondo, come avete detto ben voi, che si muove così velocemente, noi stentiamo a stare dietro questa questa evoluzione così così veloce. Quello che io vi posso... Vi posso dire a riguardo gli elementi che avete sollevato, intelligenza artificiale.
Noi abbiamo già avuto l'approvazione da parte del Mimit di un emendamento del relatore che risponde alle 2 osservazioni, anche quella, diciamo, da parte del dottor Saccone, cioè sull'applicazione reale del... Della delibera AGICOM, perché il nostro emendamento del relatore prevede delle... Degli elementi fondamentali, che sono, intanto, la... Il il tempo totale di attesa è scritto nero su bianco, che dev'essere entro I 150 secondi, così da dare maggiore maggiore forza e applicabilità alla delibera. Ma oltretutto specifichiamo che entro I primi 60 secondi si deve offrire all'utente la possibilità di scegliere se continuare a interagire, cosa che è possibile, prevista, con l'intelligenza artificiale, ma comunque si deve dare la possibilità all'utente di poter scegliere in maniera chiara e univoca di poter interagire con l'operatore umano.
Questo già allarga quella che è l'opportunità dell'operatore umano di continuare a preservare un livello occupazionale. In più, cosa diciamo? Che, nell'albero decisionale, c'è il tempo di navigazione, c'è il tempo intercorrente, dal momento in cui viene completata la la selezione del numero a quello in cui si sceglie di parlare con un operatore umano, non può essere superiore a 60 secondi, quindi stiamo attribuendo un tempo certo di risposta. Altro elemento introdotto è un massimo di 90 secondi, c'è il tempo di attesa, quindi massimo, quindi 90 più 60 ritorniamo a quelli... Ai ai quei 150 secondi della delibera AGICOM.
In più questa è stata, diciamo, una 1 dura battaglia perché ci siamo andati a scontrare contro quelle che sono le norme sulla libera concorrenza dell'Unione Europea, però siamo riusciti a introdurre, sempre dell'emendamento, dall'articolo 7, che oltre all'operatore umano, questo dev'essere ubicato all'interno dell'Unione Europea. Non è stato possibile definire un campo di azione di operatività italiano per tutte le norme sovrastanti che voi conoscete sicuramente meglio di noi. Però è un piccolo passo avanti sulla delocalizzazione. Altro elemento fondamentale a tutela del lavoratore, forse quello più importante, è l'obbligo allargato, non solo per legge, ai call center dell'Etelco, ma l'obbligo allargato a tutte le società, a tutte le aziende che offrono un servizio di call center inbound o outbound, di utilizzare questo stesso sistema, quindi misto, fra intelligenza artificiale e operatore umano. Chiaramente, sono escluse tutte quelle piccolissime aziende che non vogliamo andare a caricare di ulteriori costi, però ci è sembrato un trattamento equo fra grandi colossi che comunque utilizzano il servizio di call center, unificare ed espandere anche a loro.
Queste sono soluzioni che ci consentono di preservare un determinato livello occupazionale. Vedo il presidente pronto con la con la campanella, ma si
Comunque, come sapete, io sono a vostra disposizione per condividere altri aspetti. Mi sono segnata lo spunto che effettivamente mancava in questo emendamento, cioè quella di inserire l'obbligatorietà in fase iniziale di comunicare all'utente, se sta interagendo anche nel momento iniziale, con l'intelligenza artificiale piuttosto che con l'umano. Questa è una cosa che... Alla quale non non non l'avevamo prevista e vi ringrazio per per lo spunto. Quindi continuiamo magari a lavorare assieme, mantenendo accesi I riflettori su questo su questo problema e vi ringrazio.
Grazie a lei. Collega Ghirra.
Francesca Ghirra
Sì, grazie presidente. Anch'io ringrazio le organizzazioni sindacali per le relazioni di oggi, anche per averci chiesto questa audizione, e al presidente per aver accolto questa richiesta che effettivamente è anomale in un percorso percorso di esame di una PDL che va avanti da tempo per cui son già stati presentati emendamenti, però appunto come avete correttamente sottolineato sono intervenute delle criticità importanti e anche, come dire, delle innovazioni tecnologiche che mettono a rischio, diciamo, la validità del del testo che stavamo esaminando. Se non ho capito male quello che chiedevate, se in qualche modo concretizzato, il il cavo di confronto, se non ho capito male, è stato convocato dai ministri Urso e Calderoni. Io ho sempre trovato un po' anomalo che questa proposta di legge non coinvolga la commissione lavoro, perché ad esempio nella proposta di legge che presentato il mio gruppo, le tematiche che erano urgenti 2 anni fa e che in qualche modo continuavano ad esserlo, ovvero quelle delle clausole sociali, del delocalizzazioni della tipologia di contratto, erano piuttosto pregnanti per il settore, che appunto vediamo segna 2500 esuberi con 15000 posti a rischio, così lavora a rischio in nei prossimi mesi, anche da parte di enti pubblici, insomma, se così possiamo ancora chiamarli come team ed Enel.
E quindi credo che sia necessario un intervento abbastanza veloce della... Del governo rispetto a... Ad alcune procedure, perché sappiamo benissimo che anche all'interno di gare commesse pubbliche, insomma, si verificano spesso fenomeni di dumbing salariale o comunque non vengono applicate correttamente le clausole sociali e questo, insomma, non è assolutamente accettabile. Io, per entrare nel nel merito, insomma, della della questione, visto che, appunto, nessuna delle proposte che sono state depositate entrava nello specifico, nel merito delle delle questioni che pone l'uso che oggi vediamo dell'intelligenza artificiale. Volevo capire se le, diciamo, I chiarimenti e la rassicurazione della relatrice, di cui anch'io sono venuta a conoscenza oggi, sono a vostro avviso sufficienti a superare le criticità che avete segnalato rispetto alla al testo che...
Ai testi, diciamo, che stiamo esaminando o se nelle note che ci invierete vorrete integrare delle preposte emendative, confidando che ci sia lo spazio per poter correggere il testo, in modo da da arrivare a una norma che, come immagino anche la relatrice e la maggioranza auspichi, sia attuale e soprattutto efficace per tutelare un settore che proviene da anni di crisi e che rischia di vedere le condizioni... Le sue condizioni peggiorare e non migliorare. Ricordiamo che, appunto, è un settore che impiega migliaia di di lavoratori, soprattutto lavoratrici, soprattutto, appunto, donne che troppo spesso, ancora oggi, sono sottoposte a a lavori precari e quindi devono svolgerne più di uno per riuscire ad arrivare a fine mese. E credo che la tutela di queste figure di di lavoratrice sia fondamentale ed è una questione di cui dobbiamo assolutamente farci carico. Grazie.
Andrea Casu
Grazie davvero, presidente. Grazie a lei. Grazie soprattutto ai rappresentanti di CGIL, CISL, UIL, che oggi sono intervenuti e che, grazie a questa opportunità di ulteriore audizione di approfondimento che abbiamo condiviso, e anch'io voglio ringraziare, diciamo, le forze di maggioranza, oltre quelle di opposizione, per avere subito accolto questa richiesta, ci consente di mettere l'accento su una questione fondamentale, che riguarda 45000 lavoratrici e lavoratori. In particolare, lavoratrici e lavoratori, ricordava bene la collega Ghirra, che si trovano già a fronteggiare grandi difficoltà, spesso per I territori in cui operano, per le condizioni sociali, economiche, che, diciamo, basta aprire. Non un telegiornale, perché non tutti I telegiornali ne parlano, però non, diciamo, basta aprire le porte e gli occhi sulla realtà per rendersi conto di quali sono le difficoltà, pensate a queste difficoltà che già ci sono, a sommare anche una preoccupazione e una precarietà così incombente.
Per questa ragione, io, veramente la mia domanda va nella direzione di non sprecare questa occasione. Noi abbiamo questo percorso legislativo che abbiamo portato avanti faticosamente nei mesi, che, come giustamente riconosciuto la relatrice, diciamo, si ritrova, anche per I tempi, a essere in qualche modo, diciamo, non essere in grado di affrontare tutte le questioni che sono oggi sul campo, dalla delocalizzazione alla clausola sociale, al contrasto al telemarketing selvaggio, e abbiamo la necessità che l'apertura di un tavolo di crisi nazionale che veda MIMIT, Ministero del Lavoro, attivamente impegnati non solo nel regolare, ma anche nell'orientare quello che è un processo che una sua dimensione tecnologica, ma anche una sua ricaduta democratica e sociale che non si può fare finta di non vedere abbia un'azione che sia anche attiva da parte del governo. Per questo, la domanda è, nella dimensione delle misure a sostegno del reddito, della formazione, della riqualificazione professionale, della tutela dei livelli occupazionali, tutti I temi che voi avete giustamente affrontato nei vostri interventi, Quali sono gli aspetti, a vostro avviso, su cui è importante un rafforzamento normativo già in questa sede, e capire e valutare insieme se ci possono essere le possibilità per intervenire e mettere nero su bianco alcuni principi?
Noi, come Partito Democratico, abbiamo anche recentemente presentato al Senato ulteriori proposte, alcuni aspetti sono presenti qui. Ad esempio, il diritto fondamentale di poter accedere alla possibilità di interloquire con un soggetto umano, è una cosa che deve essere sempre riconosciuta da tutti, ma deve essere riconosciuta non solo lato azione data center, ma anche lato azione, erogazione dei servizi, perché poi alla fine non può diventare neanche una scappatoia, magari che il servizio che viene generato altrove può rinunciare rispetto al servizio che viene generato qui. Quindi, è chiaro che è una sfida che ci investe, però che deve essere, diciamo, vincolante nei confronti dei call center, ma anche nei confronti di chi utilizza I servizi dei call center, quindi questo è un tema su cui ci deve essere assolutamente impegno, ma al tempo stesso anche quali sono le azioni non prettamente legate all'aspetto legislativo, pensiamo al tavolo di crisi e gli altre azioni che sono necessarie, sulle quali mi auguro veramente che ci possa essere, come c'è stata nella discussione questa mattina, una sintonia che vada al di là di quelle che sono le posizioni politiche e partitiche, ma che ponga l'accento di come non abbandonare questi lavoratrici e lavoratori dentro questo processo.
Chiara Appendino
Grazie, spero mi sentiate perché sono in una situazione con la rete complessa. Sì, Mi sentite?
Sì, sentiamo benissimo.
Chiara Appendino
Perfetto, grazie. Intanto ringrazio ovviamente I presidenti per la convocazione e I sindacati per aver insomma oggi relazionato, ma mi sento di dire aver fatto anche un lavoro fondamentale e territoriale per tenere alta l'attenzione su un settore che è in grandissima trasformazione e rischia di creare moltissimi esodati che poi diventa molto difficile, forse siamo già in ritardo, ricollocare e riformare rispetto alle opportunità da un lato, ma anche I rischi della transizione digitale e dell'innovazione che è in corso. Sarò molto breve perché è stato detto. Anch'io mi associo alla domanda rispetto a legislativi, cioè abbiamo questa opportunità grazie ovviamente a chi ci lavoro e quindi sicuramente interessante capire quali possono essere gli interventi legislativi che possono essere utili 2º quello che vedete voi rispetto al tema dell'intelligenza artificiale. Detto ciò, io vorrei porre l'attenzione su un'altra questione che va in parallelo, cioè non c'è solo il tema legislativo dell'intervento legislativo evidentemente, ma c'è la gestione del fenomeno.
Io sono felicissima di aver appreso che vi hanno convocato per il 12 novembre, spero che non passino altri 2 anni per poi avere l'incontro successivo perché di tempo se n'è già perso tanto. E penso che dobbiamo essere operativi sin da subito rispetto a alcune richieste che avete fatto, in modo trasversale evidentemente. Veniva posta la questione degli ammortizzatori sociali del fondo che sostanzialmente avete finanziato da
circa
Milioni se non erro, sapere esattamente 2º la vostra visione qual è la cifra, cioè quanto serve per andare a integrare perché si potrebbe ad esempio, se vogliamo dare un segnale già in fase di manovra ragionare su un emendamento, se non lo fa già il governo, magari anche in ottica di una risoluzione, un lavoro fatto di commissione, mettere in sicurezza su... Sulla 1º gamba il tema evidentemente degli ammortizzatori... Gli ammortizzatori sociali. Dall'altro lato io credo che come come dicevamo, c'è tutto il tema legato alla formazione, all'accompagnamento del processo su cui probabilmente dobbiamo accelerare. E la 3º questione che vorrei porre è la...
Forse la diceva la collega Ghirra, mi associo, rispetto al ruolo delle nostre partecipate statali. Cioè è chiaro che nel processo di formazione e ridisegno le nostre partecipate dello Stato possono svolgere un ruolo fondamentale, non solo nell'assorbire, come dire, alcune funzioni che possono essere immaginate rispetto alle esigenze della digitalizzazione, quindi andando ad attingere evidentemente al patrimonio di persone che già c'è, ma anche proprio nell'inventare nuovi modelli. Cioè se lo Stato, il governo vuole gestire questa transizione, lo strumento migliore operativo, come dire, in braccio armato sono le nostre partecipate, che peraltro molto spesso in realtà purtroppo dico io sono invece coloro che creano spesso gli esodati. Quindi abbiamo 2º me un po' invertire questo questo processo partendo con alcune, penso ad Eni, ma ce ne sono anche tante altre con cui forse anche come commissione potremmo interloquire e interagire nel rispetto ovviamente dell'autonomia della società partecipata quotate in borsa e tutto, ma per capire quale può essere il percorso può diventare un modello che poi possono assorbire anche le altre imprese. Cioè se non partiamo dalle nostre partecipate statali, diventa poi difficile delegare questo lavoro semplicemente al privato.
Vi taccio e vi ringrazio, scusate se la rete non è ottima.
Salvatore Deidda
Grazie a lei. Quindi diamo la parola di nuovo ai sindacati ripartendo da chi è in presenza, dall'UGL, e poi completiamo il giro. Prego.
Speaker 6
Allora, grazie. Brevemente alcune alcune domande, alcune risposte che vorrei dare. Allora, è stato giustamente ricordato che questo settore, che, diciamo, che che include decine di migliaia di di persone, di lavoratori, è fatto che il 70 per 100 da donne, questa è una cosa importante. Tra l'altro, parliamo di prevalenza part-time involontari, che, 2º l'ISTAT, nella maggior parte dei casi, sono anche sotto la soglia di povertà per lo stipendio che, diciamo, ricevono mensilmente. Per cui, è già un settore, come dire, già di per sé, se rimanesse così, sarebbe già un settore, in qualche modo, con dei problemi...
Con dei problemi strutturali. Per quanto riguarda le le partecipate, beh, noi abbiamo fatto pochi mesi fa e stiamo ancora finendo le cause sociali per le commesse, per la gara d'appalto dei back office di Enel, che prevedeva proprio nella gara d'appalto, come dire, la possibilità, o quantomeno, più che la possibilità, un dato di fatto che l'introduzione di sistemi automatizzati poteva portare a una riduzione del numero dei dipendenti. Quindi, quando parliamo di partecipate, stiamo parlando di situazioni che noi abbiamo verificato nel corso del tempo, parliamo di Enner, tra l'altro, una un'azienda che non problemi a livello di bilancio. E quando si introduce, nella gara d'appalto, proprio una norma che, da una parte, prevede il il, diciamo, la possibilità di mantenere l'occupazione 2º la clausola sociale, ma un 2º dopo, si scrive che processi di automazione, come dire, verranno in qualche modo valutati positivamente nel nel nel recupero dei costi e quindi anche di un abbattimento progressivo dei lavoratori. Quindi, abbiamo dei problemi ben precisi su su ciò che riguarda questo tema.
Sul... Sugli ammortizzatori, faccio un esempio, molto... Credo che che sia calzante. Era stato fatto un decreto circa un anno fa, c'erano dei fondi, mi sembra 18000000 di euro, che erano che erano appartenenti alla ai fondi degli ammortizzatori veical center. C'è voluto un anno perché questi fondi finissero nel fondo bilaterale di settore, parliamo sempre dello stesso ministero, il ministero del lavoro, perché è il ministero del lavoro che sovraintende anche al fondo al fondo di settore, e questi 18000000 sono stati, diciamo, irrogati in un'unica soluzione per le società che avevano, nei mesi precedenti, I call center, soprattutto che avevano, anzi, soprattutto call center, che avevano fatto richiesta, appunto, di di affondo...
Al fondo bilaterale. Per cui, 18000000 sono andati via solamente in un'unica tranche. È chiaro che il... La necessità di avere fondi maggiori è una 1 necessità del tutto palese. Ultima ultima cosa, per non lasciare rubare spazio anche ad altri interventi, La legge, la norma, insomma, queste norme che noi auspichiamo vengano introdotte, sicuramente possono aiutare.
Il problema, semmai, è quello un po' problema del paese, e poi andare a verificare che queste norme siano effettivamente rispettate, perché, da quando è stata... È stata fatta la legge antidelocalizzazioni, poi le successive modificazioni, sappiamo benissimo che, nel momento in cui l'azienda delocalizza e questo comporta un licenziamento, c'è una serie di, diciamo, di di adempimenti e di obblighi, anche di sanzioni pecuniarie che dovrebbero essere esercitate nei confronti delle aziende. Son passati 12 anni, noi non abbiamo mai avuto, una volta dal Mimit e 1º dal MISE, una informazione che ci diceva che c'erano stati... Erano state rilevate delle, diciamo, delle situazioni che andavano in conflitto con la norma e che magari fossero state anche applicate delle sanzioni alle aziende. Ci pare strano che in 12 anni, in in tema di delocalizzazioni, molte aziende sono andate avanti, che nessuno abbia mai riscontrato un problema.
Per cui, ben vengano le norme, il discorso è quello poi di verificare quello che avviene. La delibera dell'AGICOM del del 2025 era già di per sé, come dire, vanificata. Noi abbiamo fatto delle audizioni all'AGICOM, e gli abbiamo dimostrato che quella norma che loro avevano deliberato, e alla quale loro avrebbero dovuto verificare la conformità, era stata elusa. Ben venga, la sentenza del Consiglio di Stato. Però, ecco, benissimo la la norma, ma poi dobbiamo essere, diciamo, ottenere che quella norma sia esigibile.
Riccardo Saccone
Sì dunque anche qui per essere molto brevi, quando nacque il fondo noi quantificammo, intanto una 1º cosa. Il nostro fondo è un fondo ripartito. Una parte viene finanziata dalle imprese, una parte viene finanziata dalle lavoratrici e I lavoratori 2º il sistema dello 0 30, cosiddetto 0 30. Questo è molto importante perché come dire noi vogliamo... Puntiamo all'autonomia da questo punto di vista, però è evidente che il fondo è partito di fatto circa 2 anni fa in piena temperie, in piena crisi.
Allora circa 2 anni fa noi quantificammo in 50000000 l'anno la dotazione da trovare per poter... E nel frattempo continua, no? Continuiamo aziende e lavoratori a versare, ma questa dotazione è la dotazione che quantificammo come sufficiente per poter in un triennio permettere al fondo di partire con le dotazioni giuste e poi essere autosufficiente, perché lo ripeto questo è un tema a cui noi teniamo molto. Questo settore come dire vuole far da sé da un certo punto di vista. Però è evidente che se noi stiamo mettendo I soldi da parte, permettetemi di essere un po' colorito, ma nello stesso tempo abbiamo degli esborsi quotidiani è evidente che non riusciamo a raggiungere la soglia di tranquillità che permetterebbe a questo fondo, come già succede in altri settori, di gestire anche le transazioni più complesse.
Questi 50000001 parte sono quei 20000000 della cassa integrazione deroga cosiddetta call center, Poi ci sono... Ci sono per esempio I 18000000 del non utilizzato negli anni pregressi. Insomma noi pensiamo che siamo disponibili a trovare le soluzioni per trovare questi soldi, ma sarebbero come dire dei soldi che in un certo modo vanno verso un risparmio. Mi rendo conto che le finanze complessive sono complicate, ma voi immaginate che I call center in questi anni sono stati un elemento che potremmo definire un'ammortizzazione
Sociale in molte zone del paese. Man mano che I processi di deindustrializzazione andavano avanti in alcune zone del paese e non solo nel meridione, aprivano I call center che erano quelle realtà che davano lavoro stabile a tempo indeterminato, quindi in alcune zone del paese anche accesso al credito legale che è molto importante, a persone che a 40 45 anni venivano espulse dal ciclo produttivo e che avevano fatica a trovare un altro lavoro stabile. Oggi se viene meno quest'architrave penso che venga meno anche un elemento di coesione sociale. Sul tema dell'intelligenza artificiale, allora io sono arciconvinto che noi dobbiamo appunto far delle regole, farle rispettare, però guardate anche il... I volumi che noi riusciamo come dire a spostare sul canale umano, diciamo così, Ci devono servire a prender tempo, non a rassicurarci.
Questo è un lavoro per come lo conosciamo oggi, comunque è un lavoro che andrà in un certo qual modo a cambiare molto, perché può piacere, non piacere. Io non penso che bisogna dividersi fra apocalittici ed integrati, non so come sarà il futuro con intelligenza artificiale. Il nostro mestiere è provare a come dire gestire quello che sta avvenendo e garantire quotidiano e magari anche un domani più sereno alle persone. Allora bene dare alle persone la possibilità di scelta fra il canale umano o I chatbot, però noi a queste persone dobbiamo cambiare mestiere, perché questi volumi ammesso che riusciamo a tenerli diciamo così stabili per un periodo di tempo, comunque ogni giorno che passa perdono valore, perché I processi di digitalizzazione ripeto piaccia o non piaccia, stanno cambiando dei processi. Allora è molto importante dotarci di un luogo di dove decidere questo e di strumenti per poter fare questa...
Questo cambio di paradigma professionale, altrimenti noi avremmo... Io la sento come una colpa potenziale nei confronti di lavoratrici e lavoratori che ripeto molto spesso stanno in zone del paese complesse e appartengono a delle fasce sociali complesse dal punto di vista occupazionale. Se noi gli diciamo guardate basta semplicemente far scegliere le persone fra il chatbot e l'umano e abbiamo risolto il vostro problema, io temo che tentiamo di ottimismo. Il problema grande è provare a capire quale lavoro abilitato, nuovo lavoro abilitato dalla digitalizzazione possiamo cogliere e di cosa c'è bisogno in termini di formazione per poter permettere a... Le lavoratrici e lavoratori di questo settore per...
Speaker 22
Di cogliere queste queste nuove opportunità. Questo mi sembra... Mi sembrano I 2 punti sui quali focalizzare. Grazie. Grazie.
Fabrizio Morrone
Sì, guardi presidente, per rispondere alla alla domanda in parte è stata già fatta dell'onorevole Appennino, noi continuiamo a valutare, come è stato già detto, rispetto non soltanto al contingente, cioè a quello che dicevo 1º, quello che è stato detto 1º dagli altri segretari, cioè sul momento di di di crisi o comunque di passaggio molto forte che quindi è diventato virulento all'interno delle aziende in termini proprio di momento che si vive. Ma quello che dobbiamo cogliere dall'attuale momento per poi capire questa profonda trasformazione. Il tema principale è che questa trasformazione, come è stato già detto 1º, 1 tempistica che è difficilmente interpretabile perché una velocità sicuramente più sostenuta rispetto ad altre trasformazioni che ci sono state non solo in questo settore e quindi il riposizionamento del personale di un lavoro come diceva 1º il segretario Saccone che comunque sta cambiando, che comunque cambierà, che non sarà più così come lo abbiamo conosciuto o come lo conosciamo oggi è un tema che che va affrontato, ma va affrontato ovviamente con sicuramente un supporto di qualificazione e di riqualificazione, come dicevo 1º, senza disperdere la professionalità, ma sapendo che gran parte delle persone che sono attualmente presenti in questi perimetri lavorativi dovranno necessariamente all'interno delle stesse aziende cambiare tipologia di lavoro o andando verso altre professionalità.
Poi capiremo se sarà sufficiente quello della digitalizzazione oppure capiremo se dei presidi sempre più tecnici e specifici uscendo, si faceva 1º riferimento alle commesse o comunque alle gare pubbliche. Oggi continuare a pensare affiancando un'intelligenza artificiale che di fatto è già arrivata all'operatore umano e continuare a quotare, legare, mi passi il termine, a pezzo, cioè metto a gara un certo numero di chiamate o comunque di eventi con una certa durata media è diventato ormai un qualcosa di di fuori tempo perché la quantità da una parte è diminuita, ma dall'altro si richiede sempre una maggiore qualità, quindi non può essere il semplice parametro della tempistica. Certamente I tempi di risposta affinché si apre un servizio accettabile nei confronti di clienti, di cittadine e di cittadini è sicuramente, come è stato già detto, un parametro da considerare, ma oggi il parametro del semplice evento non può essere più quello del tempo da considerare. Deve essere necessariamente quello di verificare come innalzare la professionalità. Questa sarà una parziale 1º risposta, perché poi noi dobbiamo dare un servizio da questo punto di vista e non è più possibile, diciamo, pensarlo e tollerarlo da questo punto di vista.
Necessariamente torno ad essere ripetitivo, ci servono quegli strumenti, perché no? Anche economici, essendo noi dotati all'interno del nostro contratto veniva ricordato 1º, ma anche devono necessariamente essere alimentati all'interno di una crisi e di anche un processo straordinario, perché non stiamo parlando soltanto di una crisi che si potrebbe ahimè perdere nelle 1000 che sono presenti su tutti I tavoli istituzionali. Qui c'è un processo straordinario che è all'interno del processo della digitalizzazione che riguarda anche questo pezzo di mondo delle telecomunicazioni e che come tale deve essere in qualche modo governato. Grazie.
Salvatore Deidda
Grazie a lei. Passiamo quindi passiamo quindi a Pierpaolo Mischi della UIL. Prego.
Pierpaolo Mischi
Grazie, grazie presidente. Allora, io riparto da insomma dalle domande che ci hanno posto gli onorevoli. Sì, la fotografia attuale è di circa 45000 addetti con esuperi sostanzialmente strutturati o che si stanno strutturando, mettiamola così, che va intorno ai 508000.55000 persone. L'altra fotografia che vogliamo metter via, che vogliamo mettere a fattor comune è che l'attività prevalente qua del calcio ancora mai, principalmente in queste 4 regioni, Puglia, Calabria, Sicilia e Basilicata, in cui quindi è molto più difficile trovare alternative di lavoro. Grandi...
La maggior parte delle persone, come è stato già detto, sono operatrici donne e part-time involontario, quasi completamente al 50 per 100. Questa è sostanzialmente la fotografia del settore in crisi. Gli strumenti che avevamo messo in campo anche grazie a... Al ai governi, alla politica è stato uno 1 dei dei maggiori, quello più determinante, la possibilità attraverso un decreto l'utilizzo delle clausole sociali che però ahimè proprio a partire dalle grandi partecipate e alla... Ed dalla pubblica amministrazione molto spesso non vengono...
Non considera questo elemento, nonostante sia appunto una norma statale, nazionale, sia sotto il profilo della... Del rispetto sostanziale delle sedi, quindi dal punto di vista della logistica e ahimè nel momento in cui una persona part-time involontaria che guadagna 7 800 euro al mese è costretto a spostarsi da una vocalità all'altra è chiaro che diventa un elemento di insostenibilità per la persona nel nel caso del cambio contratto. Sicuramente la questione della delibera dell'AGCOM
Se viene applicata in maniera pedissequa o se verrà applicata in maniera pedissequa sarà un elemento importante, ma come è stato detto l'elemento che noi vorremmo mettere a comune in un... In un tavolo complessivo e strutturato è quello appunto legato a a rendere finalmente autonomo, perché l'obiettivo della... Del consolidamento del fondo e nel momento in cui avevamo pensato insieme ad Aster, all'associazione datoriale di mettere in campo questo fondo bilaterale è appunto quello di raggiungere... Era appunto quello di raggiungere l'autonomia, ma è chiaro che vista la crisi strutturale che che che ci investito, raggiungere oggi l'autonomia è sostanzialmente impensabile. Riguardo le cifre infatti sono state già anticipate, noi potremmo, se vi serve, come spunto l'idea che ci era venuta in mente a noi e debbo dire anche condivisa dalla dalle...
Dall'associazione delle imprese era appunto quella di poter provare ad attingere e rendere strutturale, come avevo già detto all'inizio, I 20000000 previsti dalla cassa in deroga per le call center che potessero entrare in questo fondo ed eventualmente corroborate da ulteriori 30000000 di euro anno su anno se c'è la possibilità. Questa cifra sommata quindi circa 50000000 di euro saremmo nelle condizioni vuoto per pieno di poter gestire le crisi in atto per fine 2026 e soprattutto sull'inizio del 2026. Rispetto a ad ulteriori elementi che noi mettiamo a fattor comune, probabilmente saranno anche oggetto di confronto sul tavolo del limite, Un'idea che ci era venuta già da qualche... Da qualche tempo era quella di provare, e qualche precedente c'è stato, di provare a far sì che cifre irrisorie, stiamo parlando di 40 centesimi a fattura, per tutte le fatture sul... Su...
Emesse dagli operatori del mondo delle telecomunicazioni, quindi circa 40 centesimi a bolletta, a fattura, potrebbero in qualche modo essere di ulteriore sostegno a far sì che si possano utilizzare delle cifre importanti per far sì che ci sia questo cambiamento radicale dal punto di vista delle professionalità di cui tutti oggi e questa mattina abbiamo provato a rendervi... A rendervi nota. Perché dico anche questo elemento? Poi capisco che inserire una pseudo tassa, una pseudo situazione per I... Per gli utenti o comunque I clienti di questo settore potrebbe essere visto in maniera non positiva, però era uno degli elementi che ci era venuto in mente qualche tempo fa, ovvero il precedente è quello legato alla questione dell'Alitalia, tanto per per fare nomi e cognomi.
Ovviamente coincide molto molto più irrisorio dal punto di vista della sostenibilità. L'altra questione è quella, io credo e chiudo, ovvero le attività alternative per dare una prospettiva di vita e di futuro a questo settore. Le le attività alternative, lo ripeto, noi avremmo già in campo dei precedenti. C'è un sostegno che ci viene dal mondo del PNRR, dai finanziamenti del PNRR che almeno per quel che sappiamo noi non sono stati ancora utilizzati del tutto. La gestione è in capo al poligrafico dello Stato.
Si parla di cifre abbastanza importanti, utili e indispensabili per digitalizzare il cartaceo presente nella pubblica amministrazione, magari a partire dal mondo della sanità e soprattutto poi provare a gestire, a far gestire da queste popolazioni, da queste persone gli archivi digitali. E quindi questo è un altro che noi... Su cui noi vorremmo provare, insieme ovviamente a autorità e a al ministero competente, di poter mettere in campo e far sì che ci siano le possibilità di reskilling professionale verso nuove attività alternative a quelle attuali.
Antonino Iaria
Grazie. Grazie presidente, grazie che mi... Per la... Per farmi intervenire anche in chiusura. Varò una considerazione ringraziando gli auditi per le parole che hanno detto per anche I temi che hanno portato alla nostra attenzione.
Faccio proprio un appello a tutte le forze politiche proprio perché il tema dei call center è un esempio di come si sta trasformando il mondo del lavoro con l'intelligenza artificiale ed è purtroppo anche l'esempio che dobbiamo affrontare il fatto che potrebbero essere solo alcune categorie che pagano costo di questa trasformazione e questo non deve accadere. È chiaro che tutte le forze politiche potrebbero avere le loro ricette per ovviare a questo problema, ma è veramente importante per capirlo, dico da piemontese, che la situazione nelle zone di Ivrea, di Asti e anche di Torino sta diventando veramente preoccupante, che se noi facciamo soltanto una... Un'analisi di ciò cosa possiamo fare temporaneamente, non prendiamo in carico il fatto che il costo della transizione lavorativa con l'intelligenza artificiale deve essere un problema addirittura europeo, non solo italiano, non potremmo mai dare delle risposte non solo ai lavoratori dei call center, ma a tutti I lavoratori che per forza di cose avranno un mondo lavorativo diverso da quello attuale. Grazie ancora agli auditi.
Grazie collega ieri.
Salvatore Deidda
Anch'io vi ringrazio. Sicuramente ci terremo in contatto in queste settimane, sia per la vostra convocazione al governo e sia perché è volontà delle nostre commissioni portare a termine il... La legge che è ancora in discussione e che poi anche in aula potremmo magari emendare. Grazie 1000 per il vostro contributo.