Semplificazione amministrativa, audizione Autostrade per l'Italia
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Commissione parlamentare per la semplificazione Camera dei deputati
Gregorio Moretti
La app aggiunge la possibilità di personalizzare salvando I propri percorsi abituali e quindi un passaggio dell'informazione generica ad un'informazione di dettaglio che arriva nel momento in cui la persona vuole. Abbiamo poi un canale di contatto diretto, un numero unico, l'ottocentotré 1 1 1, nel quale l'utente può parlare con operatori dedicati alla viabilità tutti I giorni, inclusi I festivi, dalle 6 alle 22 e che rispondono oltre il 99 per 100 delle chiamate con un tempo medio di attesa inferiore ai 6 secondi. Nelle ore in cui non è disponibile l'operatore il servizio integrato da informazioni automatiche disponibile da giornate 24 ore su 24. Durante il viaggio l'informazione deve essere immediata, sintetica e duplica delle decisioni. I pannelli a messaggio variabile sono per capirci I...
Diciamo quei rettangoli che si vedono sopra la strada con informazioni sintetiche ma preziose, installati lungo la rete costituiscono il principale strumento di informazione che per per chi è alla guida. Segnalano eventi, code, cantieri, chiusure, condizioni meteorologiche e indicazioni sicurezza. E sono costantemente aggiornate dai nostri centri di monitoraggio. Questi centri sono la regia dell'intero sistema. 9 centri radio informativi delle direzioni di tronco, più il centro viabilità di Roma, attivi 24 ore su 24, raccolgono dati da oltre 1500 sensori e 5000 telecamere, e le segnalazioni delle pattuglie della polizia stradale e quella degli stessi utenti.
Un esempio concreto di come vengono utilizzate queste informazioni è quando si verifica un incidente, l'evento compare sui pannelli a messaggio variabile con la distanza e l'uscita consigliata, viene comunicato via radio su RTL 102 5 e sul canale Isoladio. È pubblicato sul sito e sull'app con il tempo di percorrenza aggiornato. Per chi si è registrato e personalizzato, arriva anche come notifica se il suo tratto è tra I preferiti. La radio resta il canale che raggiunge più utenza, abbiamo 96 collegamenti al giorno con RTL 102.5 e 9 al giorno nei giorni feriali con Isoladio, oltre a collegamenti straordinari in caso di eventi critici. A questa rete informativa si affianca Infomoving, che è un circuito di TV digitale che abbiamo nelle aree di servizio.
415 schermi, 108 totem touch e 22 maxi. Durante la sosta il servizio consente agli utenti di consultare gli aggiornamenti sulla viabilità e tempi di percorrenza verso le principali città collegate. L'obiettivo è fornire al viaggiatore un quadro coerente, sia in condizioni di traffico ordinarie, sia in presenza di eventi che incidono sulla regolarità della circolazione. C'è poi la sosta le aree di servizio la rete che gestiamo comprende come abbiamo detto
Terre di servizio costituiscono peraltro uno dei punti principali di contatto con l'utenza. Queste aree assicurano h 24, 7 giorni su 7, rifornimento carburanti, ristorazione, bar market, servizi igienici, parcheggi per autovetture e mezzi pesanti. E sul fronte della mobilità elettrica ci sono già operative 107 stazioni di ricarica ad alta potenza e ulteriori 61 saranno attivate a partire dal 2027. La rete dispone di 298 locali destinati ai servizi igienici, per I quali è in corso un programma di riqualificazione, già avviato negli ultimi anni con il rinnovo delle prime 43 strutture, è destinata a proseguire attraverso investimenti diretti di autostrade per l'Italia, o dei gestori vincitori delle gare di affidamento dei servizi. Perché I servizi commerciali, rifornimento, carburante, ristorazione e market, sono affidati a seguito di gare pubbliche ad operatori specializzati mediante contratti di subconcessione.
Entro I prossimi 3 anni, circa il 70 per 100 dei servizi attivi verrà rinnovato attraverso le apposite procedure di aggiudicazione. E nei ricapitolati delle gare in corso abbiamo previsto impegni specifici per gli aggiudicatari dei servizi relativamente all'introduzione di una nuova format commerciali sugli investimenti per la riqualificazione degli edifici e delle facciate, il rifacimento dei servizi igienici, il rinnovo degli impianti di carburante e delle pensiline, l'efficientamento energetico, la digitalizzazione dei pagamenti e dell'offerta commerciali, la valorizzazione delle aree verdi e la realizzazione di servizi collaterali quali relax, aree pet e aree giochi ombreggiate, spazi per gli autotrasportatori. Autostade considera strategici e di portare in rilievo per gli utenti gli impegni degli operatori sul contenimento dei prezzi dei servizi e previsto nelle nuove gare specifici meccanismi svolti alla convenienza e trasparenza dell'offerta commerciale, definendo un paniere di prodotti a prezzo calmierato, minimo 13 prodotti, quali caffè, brioches, acqua, panini, bibite, parallelamente anche il servizio di rifornimento carburante nelle gare in corso prevede degli impegni volti a garantire la riduzione dei differenziali di prezzo rispetto alla rete ordinaria. I nuovi capitolati inoltre pongono grande attenzione all'accessibilità e alla fruibilità di tutti I servizi offerti da parte delle persone con disabilità e mobilità ridotta.
C'è un servizio di monitoraggio che prevede 16000 verifiche annue sia con persone interno sia attraverso un ente 3º, pari a circa 80 ispezioni per ciascuna area di servizio. Si arriva poi al casello, dove dobbiamo far pagare in modo semplice e accessibile. Il transital casello è uno dei momenti più articolati della relazione con l'utente, e la chiarezza della segnaletica, la riconoscibilità delle corsie d'uscita e la pluralità degli strumenti di pagamento, incidono direttamente sulla fluidità e sulla sicurezza del traffico. Per questo motivo la segnaletica è stata standardizzata a livello nazionale per agevolare l'individuazione della pista corretta ed evitare il rischio di manovre improvvise. Presso I caselli d'autostrade sono diverse le modalità di pagamento, telepedaggio, carte di credito e debito, carte prepagate e denaro contante.
Il nostro impegno è orientato a rendere il pagamento sempre più semplice e immediato per assecondare l'evoluzione che I più moderni sistemi di pagamento stanno comportando nelle abitudini quotidiane degli utenti. Autostrade per l'Italia è stata tra le prime concessionari autostradale ad introdurre il pagamento contactless in pista, aumentando così sensibilmente il numero di transazioni tramite carta. In tale contesto, nel rispetto del quadro legislativo e regolatorio, Autostade per l'Italia mette a disposizione la propria infrastruttura per accogliere le soluzioni di pagamento più innovative, agevolandone l'adozione a parità di condizioni e garanzia dei principi di neutralità e concorrenza che ne derivano per gli utenti. Stiamo anche sperimentando nuove soluzioni di comunicazione accessibile al casello, con l'obiettivo di facilitare l'interazione coi servizi di assistenza e migliorare l'esperienza delle persone con disabilità, attraverso modalità di comunicazione alternative e sempre più inclusive. Infine, c'è il dopo viaggio.
In taluni casi, la relazione con gli utenti prosegue dopo il viaggio. Per rispondere a questa esigenza, Autostade realizzato, sia sul proprio sito che sull'app, una specifica sezione denominata servizi al cliente. In un'unica area sono raccolti I servizi relativi al pedaggio, ai rapporti di mancato pagamento quando non si riesce a pagare al termine del viaggio, ai rimborsi, alla fatturazione, ai risarcimenti danni, alla conciliazione e l'obiettivo è consentire di individuare in modo semplice e immediato le informazioni e gli strumenti necessari per gestire velocemente le proprie esigenze. Questa sezione recepisce le indicazioni della delibera ART 132 in merito ai diritti dell'utente e la stessa delibera definisce inoltre un sistema di rimborsi per gli utenti da erogare in caso di limitazione all'utilizzo dell'infrastruttura, generate sia dalla presenza di cantieri che da blocchi di traffico di significativa durata, oltre 60 minuti. Sulle tratte di nostra competenza il sistema è attivo da giugno del 2026.
L'utente può saldare direttamente online un rapporto di mancato pagamento e in alternativa può richiedere assistenza attraverso moduli guidati che consentono di raccogliere fin dall'inizio gli elementi necessari alla gestione. L'impostazione del nostro servizio può essere sintetizzata in 4 principi, accessibilità, esaustività, multicanalità e ascolto. Per Autostade e per l'Italia semplificare significa ridurre la distanza tra il bisogno dell'utente e la sua soddisfazione. Non è sufficiente mettere online informazioni e funzionalità, occorre renderle facilmente individuabili, comprensibili e utilizzabili. Per questo sito e app sono orientate a ridurre la complessità dell'interazione e con questo obiettivo è stata creata un'unica sezione contatti accessibile da tutti I nostri canali.
Il modello è stato progettato per essere inclusivo e accessibile anche nei confronti degli utenti meno digitalizzati. La qualità di un sistema di assistenza non si misura soltanto dalla disponibilità di questi canali, ma anche dalla capacità di fornire risposte tempestive e tracciabili. Nel corso del 2025 Autostate per Italia fornito risposta entro 10 giorni lavorativi all'ottantacinque per 100 delle comunicazioni scritte ricevute attraverso web ed e-mail. Nello stesso anno I reclami gestiti 2º le disposizioni dell'autorità di regolazione dei trasporti sono stati 3403 con una risposta entro 10 giorni lavorativi nel 98.18 per 100 dei casi. La distribuzione dei reclami evidenzia una prevalenza delle questioni economiche, circa il 45 per 100 a riguardarle le tematiche legate al pedaggio, e il 17 per 100 a richiesta di eventuali rimborsi.
Il tempo medio di risposta nel 2025 è stato inferiore ai 4 giorni. Poi un aspetto riguardo alla conciliazione perché non sempre si riesce a fornire le informazioni che soddisfino al cliente e l'azienda intrattiene su questo tema tavoli di dialogo periodici e strutturati con le associazioni dei consumatori al fine di rappresentare le principali novità e tematiche di interessi... Di interesse agli utenti e mantenere un confronto attivo, continuativo e costruttivo finalizzato al miglioramento dei servizi resi, della trasparenza comunicativa e la soddisfazione all'utenza. Questo contesto Autostade per l'Italia insieme a tutte... Da luglio 2024 insieme a tutte le associazioni dei consumatori riconosciute dal Ministero delle Impese del Main Italy come rappresentative a livello nazionale costituito una organismo di ad r per la risoluzione stragiudiziale delle controversie con I propri utenti.
Tale organismo rappresenta un adeguamento del presidente del preesistente, organismo paritetico di conciliazione ed è stato iscritto a ottobre del 2024 nell'elenco dei soggetti riconosciuti dall'autorità di regolamentazione dei trasporti ai sensi della delibera 60 del 2023. L'utente che non si è soddisfatto della gestione del reclamo può chiedere di gestire la risoluzione della propria controversia per presso l'organismo ADR con l'assistenza di un'associazione di consumatori e senza la necessità di essere rappresentato da un legale. L'organismo assicura tempi certi e brevi, oltre alla totale gratuità per il consumatore, contribuendo a deflazionare il contenzioso giudiziario. Esso consentito di risolvere 350 casi negli ultimi 2 anni con un tasso di successo del 90 per 100.1 tempo medio di risoluzione inferiore ai 50 giorni. Ottenuto un riconoscimento formale dell'arte del mimit ai sensi del codice di consumo ed è il 1º organismo di questo genere creato pariteticamente da un concessionario autostradale e le associazioni dei consumatori.
Quindi signor presidente, onorevoli componenti della commissione, ci avviamo alle conclusioni. Il contributo da autostradale per l'Italia a questa indagine riguarda un'esigenza quotidiana, consentire a chi utilizza la rete di conoscere le condizioni del servizio e di esercitare I propri diritti attraverso percorsi comprensibili. L'esperienza descritta mostra quanto siano strettamente collegate qualità dell'informazione, accessibilità dei canali di contatto e gestione delle richieste. Questa consapevolezza è essenziale anche per la sicurezza. Un'informazione tempestiva su una chiusura, un'indicazione riconoscibile al casello, o un messaggio comprensibile durante un'emergenza, aiutano chi viaggia a orientarsi e ad adottare comportamenti corretti.
È una responsabilità che accompagna la gestione quotidiana della rete e si estende alla formazione dei cittadini di domani. Per questo, accanto alla collaborazione con la polizia stradale e alle campagne di sensibilizzazione, portiamo avanti I progetti nelle scuole non chiudere gli occhi e guidiamo usando la testa. Dal 2023 queste iniziative hanno coinvolto circa 400 istituti in 18 regioni e raggiunto oltre 50000 studenti attraverso percorsi didattici e più di 40 incontri con esperti e testimonial. L'obiettivo è aiutare I ragazzi a riconoscere I rischi della strada e a comprendere quanto le proprie scelte possano incidere sulla sicurezza di tutti. A questo impegno si affianca all'osservatorio non chiudere gli occhi realizzato con scuola punto net.
Che ogni anno approfondisce il rapporto dei giovani con la sicurezza stradale e I comportamenti più a rischio. Rendere il servizio più comprensibile, facilitare l'esercizio dei diritti e promuovere comportamenti responsabili sono gli obiettivi che guidano la nostra relazione con gli utenti e è su questi risultati che misuriamo il nostro impegno. Ringrazio la commissione per l'attenzione e restiamo a disposizione per gli approfondimenti.
Speaker 2
Grazie dottor Moretti. Vedo collegati I commissari Iaria Matera, se ci sono domande da porre, la senatrice Pellegrino, prego.
Cinzia Pellegrino
Allora, grazie 1000 per questa relazione esaustiva che si è approcciata molto al tema di relazione tra Autostrade per l'Italia e le... Il cliente. Dall'altro lato però noi vorremmo capire un po' di più in merito invece ai rapporti con la pubblica amministrazione perché è evidente che quando è necessario chiedere un... 1 concessione, un'autorizzazione, Autostrade per l'Italia deve affrontare tutta una serie di di questioni burocratiche e in tal... In taluni casi si può...
Si possono sicuramente prolungare I tempi e magari replicare procedure, quindi volevamo capire se avevate una prassi o una piattaforma o altre soluzioni che vadano a semplificare questi questi inghippi burocratici che si possono possono possono avvenire e che avvengono già in altre situazioni.
Gregorio Moretti
Sì dunque allora chiaramente il tema del rapporto alla pubblica amministrazione vista l'ampio spettro di attività che gestiamo può interessare diverse tipologie di di pratiche. Per quello che riguarda I rapporti, diciamo così, di fornitura ovviamente siamo soggetti in alcune casistiche al codice degli appalti, entra il caso si applicano tutti gli automatismi e le criteri di trasparenza e pubblicazione del caso disponibili 2º norma. Inoltre tutti gli aspetti di interazione tra strutture territoriali in occasione di permessistica che possa essere richiesta all'azienda, sono gestite la direzione di tronco in collaborazione e 2º le direttive del ministero, che è il concedente, Sul fatto che prevedono canali online di accesso, dovremmo nel caso fare un'integrazione di informazione, perché su questo voglio dare una risposta soltanto laddove ci sia certezza, però sono pratiche che riguardano una quotidianità di gestione che anche per nostra stessa esigenza devono essere gestite nelle maniere più fluidi e tempestive e trasparenti possibili perché qualsiasi tipo di ritardo poi potrebbe generare una, diciamo così, un disservizio che è per l'utenza ma è anche per il nostro business. Quindi ecco su questo specifico aspetto sulla possibilità di... Quali sono I nostri canali di dialogo digitale magari ci riserviamo di integrare l'informazione.
Speaker 2
Bene, se non ci sono altre domande ringrazio ancora una volta il dottor Moretta e I nostri ospiti e quindi chiudiamo qua l'audizione.
Grazie a
Speaker 2
Prego. È arrivata una richiesta di intervento in extremis. L'onorevole Iaria, prego, onorevole. Sì,
Antonino Iaria
grazie, grazie presidente. Scusate se intervengo in extremis, ma è un... Il tema della... Tema diciamo dei rapporti con Autostrade per Italia è molto interessante e importante. Io chiedo se volevo chiedere un'informazione rispetto alle possibilità e alle politiche per il futuro dell'azienda, anche in relazione alle possibili possibili nuovi bandi per le concessioni autostradali o le possibili nuove proroghe.
Volevo sapere se c'è qualche aggiornamento rispetto a quello che sta... Quello che è stato... Che è venuto fuori appunto dalle ultime interlocuzioni e le ultime notizie che abbiamo su una possibile proroga delle tratte in concessione senza andare a bando. Se questo potrebbe anche cambiare I piani che riguardano appunto le attività della società.
Gregorio Moretti
La ringrazio per la domanda. Chiaramente noi agiamo come soggetto soggetto controllato da un concedente, quindi ad oggi abbiamo una concessione che una scadenza e le interlocuzioni su quello che potrà essere il futuro della concessione, diciamo, spettano al concedente. Noi non abbiamo da questo punto di vista, diciamo così, la la la possibilità di definirlo e quindi neanche di poterlo, diciamo così, prevedere, e quindi ad oggi agiamo 2º la la concessione che è in vigore, che una scadenza al 2038.
Speaker 2
Grazie, grazie per la risposta. Allora, se non ci sono altre domande chiudiamo l'audizione, vi ringrazio ancora una volta e quindi aspettiamo l'integrazione che ci chiesto la senatrice Grazie ancora, buona giornata.